浅析电商在线客服服务的问题

分类：网络营销时间：2014-11-10 作者：

当前电商行业的竞争越来越激烈，而企业在电子商务时代下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度，以及对客户需求的反应能力。企业应通过与客户之间的互动，以优质的服务，在保留老客户的同时争取新客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。由此可以体现出一线的在线客服人员是很重要的。因而，只有一线服务人员具备专业的产品知识和良好的服务意识，才能为企业带来更多的定单。

  具不完全统计，在线咨询的有80%都是对商品感兴趣，看过宝贝描述和店铺介绍，有意向要购买的，那为何有流量，却成交量不高，这是很多商家的困惑。

  在线客服的响应时间，是否即时？

  线上不同于线下销售，在线下找同样的商品，可能我还要走很多路，花很多时间，而线上，我只要花几秒钟的时间，就可以把同样的商品找出来很多。线上虽是自助式购物，很多谨慎的客户还是会针对一些疑问需要跟客服沟通一下，此时，如果客服不在线，或是好久都不响应，就会导致一个精准客户与你们擦肩而过。假如你使用一款优秀的在线客服系统是否就不存在这样的问题了呢？快商通手机版在线客服弥补了离开电脑前无法营销的尴尬，24小时为访客提供服务，这个问题就迎刃而解。

  在线咨询问题，是否有分类解析？

  一般咨询的问题应该分三大类 ①对于产品质量的，我们可以告知客户，商家已有的质量保证服务，来打消客户的顾虑。②对于商品价格和活动，这类问题大多是曾经购买过的回头客或者对店铺和商品有过关注的客户，如果快有活动的，可以告知近期准备有活动，但是具体活动内容还没定下来，请多关注店铺的活动和上新公告。对于没有活动的可以委婉的说清并告知已经为底价，产品质量可以保证等③咨询商品尺码之类的问题，这就需要在线客服人员具有专业的产品知识，和平时对客户评价认真研究，对商品属性非常的了解。比如服装之类的，可以问一下客户平时的穿衣习惯，身高体重，对一些码数不是很准的服装，能以自己的经验给顾客提供一些参考建议，不只是让客户感觉到体贴的服务，还可以减少很多不必要的售后问题。

  在线客服，是否有主动销售和服务意识？

  线上网络营销与线下实体店有极大的区别，线下实体专卖店很多销售人员都会在门口叫卖，目的很明确，就是希望能引来顾客到店铺驻足，让销售人员能有一线销售之机，这种主动销售的意识，可为电商借鉴。电商不需要叫卖，已有的推广渠道，会把顾客直接引进店铺，在线客服只需要为顾客提供优质的解疑答惑服务，就有可能成交一笔，就这一点，真正做到位的又有几家呢？拿上面服装尺码的例子来看，对于“亲，尺码宝贝描述里有哦”和“亲，你的身高体重是多少，平常穿什么码数的，这件衣服以前的客户反馈说……，具体还要看亲你的穿衣习惯来选择，我说的这些提供给您做个参考，另外宝贝描述里标的是我们服装的实际尺寸，你也可以测量一下，再下单”这两种回答，明显第一种会让客户心里凉了一截，想再去其他家逛一下，同时也看出来客服人员没有意识到来咨询的都是准客户，我需要耐心的回答每一个问题，为这笔销售的促成做到有力的推动，第二种回答刚好相反，会让客户感觉服务很贴心，甚至不用测量就会下单，相信这样回答的服务人员，在促成销售时也会适时的跟客户推荐一些其它的产品或店铺活动，因为服务和销售已经成为它的一种潜意识。相同问题，不同的回答，造成两种结果，这在电商服务里应该还是非常典型的。

  电商不同于传统企业，产品摸不着，试不了，来店铺的消费者只能靠看店家的信誉度，以及所能提供的相应服务来判定店铺和商品的优劣，所以在线客服的综合专业服务意识，不仅体现了企业的服务层次，也决定了流量转化成销售的比例大小，在现有的电商客户服务中，客户需要的不只是一个“亲”你来不来，我就在这里的状态。作为消费者，我们期待电商更专业更贴心的服务。

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