三、电商时代企业在线客服发展趋势

分类：网络营销时间：2014-11-14 作者：

在未来全球都受到互联网的冲击下，电子商务将得到迅速的发展，这将会给企业的在线客服带来了无限的发展空间，企业可以在可承受的成本范围下来获得更多的客户资源，实现更高的客户满意度。

  过去通过大众媒体进行的广告促销,只要能保持在电视和报纸上经常曝光就可以树立企业在线客服的品牌，就有可能成为畅销的商品,而不必考虑每个客户的专门需要。但随着社会的发展,青少年成长为消费主体的时候,他们获得信息的渠道天然地包括了网络、无线通信和数码影像等等。要适应这样的消费者,并想在竞争中保持优势，我们就必须利用互联网，尽可能的吸引更多的客户对公司的产品或服务进行尝试。因此，电子商务时代下在线客服未来发展趋势主要有以下几点：

  （一）企业的在线客服意识加强，逐步从“销售为王”走向“服务为王”。

  随着市场竞争的日益激烈，电子商务的飞速发展，企业的在线客服意识加强，逐步从“销售为王”走向“服务为王”。面对众多的竞争对手和风云变幻的市场，如何准确、即使的把握市场规律，抓住机遇，在竞争中求得生存与发展，是每一个企业所面临的重大课题。所以，在此环境下实施“客戶意识”战略，以高效、优质的服务获得市场先机和竞争优势，就可以达到保留老客戶，开发新顾客的目标。

  （二）在线客服流程更完善，问题一次性解决率达到90%。

  企业进行网络营销要以客户满意为导向，梳理、优化所有的操作和管理流程。梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完善客户咨询、投诉建议、满意度测评等方面的服务标准。同时借助互联网，开展在线一对一服务，增强互动性，逐步增强客户体验，从而提高一次性解决率。

  (三)、服务标准化，更具个性化，充分挖掘客户需求。

  进行客户分类，根据著名的80/20法则，企业80%的利润是有20%的客户创造的，也就是说可以针对不同的客户提供不同的服务，特别是在电子商务时代，使用网络这种无形服务的客户更具个性化，应充分挖掘客户需求。

  (四)、客户关系管理（CRM）得到普遍应用。

  CRM未来在各行各业中的应用将会越来越广泛而深入。未来CRM应用会呈现出以下特点：

  （1）客户密集性的企业将首先广泛应用CRM，例如金融、房地产等，且应用范围会不断拓宽；

  （2）实施“差异化战略”的企业将会更容易应用好CRM；

  （3）中端企业将会成为CRM应用的“主流”；

  （4）企业将广泛应用“分析型CRM”来支撑“运营型CRM”。

  总之，在快商通看来，任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，都要以顾客为中心，加强在线客服意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。

  当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。在线客服的整体水平决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标准优化自己的在线客服体系，可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发展新客户，立于不败之地。销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，可以说是善服务者得天下。

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