在线客服人员沟通小妙招

分类：网络营销时间：2014-11-18 作者：

在网络营销交易中，对企业来说，拥有一支优秀的在线客服团队是至关重要的。优秀在线客服人员除了具备专业的产品知识等基本要素，还应该拥有哪些沟通的技巧呢？

  1.时间控制技巧　　

  除了回答顾客关于交易上的问题外，在线客服人员也可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

  2.调节气氛，以退为进　　

  在线客服在说服别人的时侯，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，如果一个在线客服在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

  3.争取同情，以弱克强　　

  渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

  4.消除防范，以情感化　　

  一般来说，在在线客服和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？对此，快商通从潜意识角度分析得出，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示在线客服可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。

  5.投其所好，以心换心　　　　

  在线客服需要站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。　

  6.寻求一致，以短补长　　　　

  有些客户习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，在线客服如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。

  在线客服人员应灵活地按照上述六个小妙招对客户进行良好沟通，并且熟练运用专业的业务知识，一定能为客户提供高效的服务，提升客户满意度。

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