快商通教你在线客服如何采取针对性的沟通

分类：网络营销时间：2014-11-21 作者：

客户是企业发展壮大的基础。随着网络营销的多元化发展，客户有了更多的选择权，因此在线客服必须采取正确的沟通技巧。而任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，因此针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。对客户采取针对性的沟通，能够有效地建立良好的客户关系，并且扩大企业影响力、提高知名度，在广大消费群中树立完美的形象和形成良好的声誉。

  快商通将针对商品了解程度、价格要求不同、商品要求不同三方面进行详细讲解：

   1.客户对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

  （1）对商品缺乏认识，不了解：这类客户对商品知识缺乏，对在线客服人员依赖性强。对于这样的客户需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的客户，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。

  （2）对商品有些了解，但是一知半解：这类客户对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的客户，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

  （3）对商品非常了解：这类客户知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的客户，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。

   2.对价格要求不同的客户，沟通方式也有所不同：

  （1）有的客户很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的客户要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让客户感觉物超所值。

  （2）有的客户会试探性的问问能不能还价：对待这样的客户既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

  （3）有的客户就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的客户，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。

  3.对商品要求不同的客户，沟通方式也有所不同：

  （1）有的客户因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的客户是很好打交道的。

  （2）有的客户将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的客户要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

  （3）还有的客户非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的客户，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果客户还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

  与客户针对性沟通交流，可以加深相互理解、尊重和信任，在此基础上，使客户与企业能够保持长期的联系，从而成为企业可持续发展的潜在动力。

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