在线客服这样做，征服客户不在话下

分类：网络营销时间：2014-11-25 作者：

在互联网营销交易中，企业在网站上提供给客户了解的产品往往都看不到实物，无法给客户提供充足的产品真实感。因此为了能让客户更加熟悉产品，促成产品的交易，企业网站的在线客服人员就显得尤为的重要，其中在线客服人员提供客户优质的服务很大程度影响到产品的最终交易结果。

  （一）态度方面　　

  1. 用端正、积极的态度服务每位客户

  在服务每位客户时，积极端正的态度是在线客服人员必备的素质。在产品交易环节，客户遇到问题无法解决主动向你提问，首先不要去追究是客户还是快递公司的责任，应及时解决问题，不要一味的回避或者推脱。积极主动与客户进行沟通，多了解问题的情况以便更快的解决，给客户树立良好的企业形象，让客户感到受尊重，并且为客户提供解决方法。销售过程不仅仅只为了产品交易，更应该提高客户的体验，是客户得到满足感与乐趣。

  2. 对待客户具备足够的耐心与热情　　

  产品销售面向大众，在线客服人员总会遇到形形色色的客户，总有一部分客户喜欢打破砂锅问到底，心里总有十万个为什么，这个时候就能很有效的考验我们的耐心了，面对他们的提问要耐心细心地回答，同时要不失热情，给客户足够的信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。优质服务给客户塑造良好的形象，不仅仅只促成单次的交易，还能让客户变成回头客。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的周旋，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

  （二）表情方面　　

  无论在任何时候，微笑总是对客户最好的欢迎，让客户也有愉快的心情进行沟通。因此开始与客户沟通时，一句简单的问候和一个真诚的微笑是不可或缺的。虽然通过网站客服系统与客户交流看不到对方，但只要你是微笑的，对方也能在语言中体会到，这在沟通过程中会起到很好的效果。因为人与人之间重要的是交流与互相理解，所以在线客服应该将这层关系不断加深。一个小小的微笑将会给人不同的感受，不要让冰冷的语言遮住你那迷人的微笑。

  （三）礼貌方面　

  以礼待人，不仅能体现出个人的修养，还能体现出企业优秀的文化素养。仅仅短短的几句礼貌用语，却能让客户有着截然不同的感受。

  礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，简简单单的依据“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，是客户产生信任感，从而降低客户的心理抵抗力。

  面对访客的咨询，首先真诚的说一句问候语。对于彬彬有礼，礼貌非凡的在线客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。　

  沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。

  （四）语言文字方面　　

  1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。　　

  2.常用规范用语：平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

  3.在客户服务的语言表达中，在线客服人员应尽量避免使用负面语言。

  这一点非常关键。在线客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务过程中尽量避免负面语言，用委婉的语句为客户做出解答。

  （五）快商通在线客服的活用　

  通过快商通在线客服、微信在线客服、手机在线客服等不同平台的使用，快商通以下总结出了两点自己的心得体会。

  1.快商通在线客服沟通的语气和表情的活用　

  在快商通在线客服系统上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下快商通在线客服的常用语。

  2.快商通在线客服的使用技巧　

  我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。　　

  通过快商通在线客服的状态设置，可以给网站做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。　　

  如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

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