七大对策让企业客户不再流失

分类：网络营销时间：2014-11-26 作者：

对于互联网营销型企业来讲，客户流量是重要的资源，如果客户资源不断流失那么就会直接影响到企业的发展壮大。究竟要怎样才能让客户不再流失呢？快商通认为：首要的目标抓住客户流失的源头，采取针对性的办法解决，一下就是具体的方法：

  （一）认清客户流失的主因

  企业想必都会了解失去了一个老客户所造成的损失是多么大的，这将需要企业至少在开发是个新客户才能弥补损失。然而企业对于客户流失却十分困惑，对于如何避免客户的流失企业也无可奈何。  其实导致客户流失最关键的要素在于客户的需求能不能得到切实有效的满足。从中我们又可以细分成几个方面：

  1、企业产品质量良莠不齐，损害到客户利益。企业经营初期一般会选择质量好、价格也会相对较高的产品销售给客户，然而随着时间的推移，企业通过高质量产品的图片为幌子以次充好销售低劣产品，严重损害了客户的利益，造成客户大量的流失。

  2、企业产品缺乏创新，客户“移情别恋”。众所周知，无论是何种产品，都有自身的生命周期。并且如今随着互联网的普及，大量的购物平台不断完善，产品的透明度也越来越高，客户往往会货比三家，自主选择的空间也变大。企业应及时对产品进行创新，满足客户的需求，只有能让客户感到优质并且实惠的产品才能获得客户的青睐。

  3、企业客服人员服务意识淡薄。企业在线客服人员服务也是决定客户流量的一大要素。在线客服人员傲慢、顾客提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、回复留言语气生硬,接听电话支支吾吾,回邮件更是草草了事,员工工作效率低下将会直接导致客户的流失。很多客户因产品的实物与图片上的差异很大，在与在线客服人员沟通要求退货时经常遭到生硬的拒绝或者推卸责任，最终导致问题得不到解决而错失客户。

  4、员工跳槽，带走了客户。有很多的小型企业的店铺都是小规模雇人经营,员工流动性上相对较大,而老板在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与店铺客服之间的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而老板自身对客户影响相对乏力，一旦客服人员摸清进货渠道,在网上自立门户,以低价位做恶性竞争,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

  5、客户遭遇新的诱惑。现如今营销市场竞争异常激烈，为了能够击败竞争对手吸引更多的客户，企业之间利用一切资源进行低价销售或者促销、广告等活动与竞争对手展开搏斗，不断吸引客户的注意力。

  6、客户选择低价产品购买。客户进行多次购买后，会自然而然的选择同类产品最低价购买，企业产品价格如果无法达到客户的需求，那么企业只好无奈的流逝着一部分的客户源。

  （二）面对客户流失要采取怎样的措施

  既然已经了解了客户流失主要的源头，企业就应该结合自身的状况选择合适的对策解决问题。总体来讲，企业可以通过以下七点有效地治理客户流失的问题：

  1、产品质量是根本

  产品质量是企业的立足之本，是维护客户信任度最有效的利器，是与竞争对手对抗强有力的保证，也是企业发展盈利的唯一途径。因此，企业要在产品质量上下狠功夫，追求质量的实用性、可靠性与精准性。只有这样才能为商品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。

  2、树立“客户至上”服务意识

  就举个例子：一年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，接着东北海尔的售后服务人员就乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持“真诚到永远”真是名不虚传,这是武汉人都知道的事情,由此可见,任何行业,服务质量好是最重要的,是留住顾客的最重要因素。

  3、强化与顾客的沟通

  企业增加一位新客户后，要及时地将企业的经营理念和服务宗旨传递给客户，给与客户信任感。当客户在交易中遇到难题时要及时与客户联系，采取措施帮助客户解决问题。在必要的时候以客户的利益为中心，舍弃企业的利益同时最大限度的保全客户的利益，提高客户的信任度。

  4、增加客户对企业的品牌形象价值

  这就要求企业一方面通过改进商品、服务、人员和形象，提高自己企业的品牌形象,另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性,为自己的企业打造出良好的品牌形象。

  5、建立良好的客情关系

  企业员工跳槽后之所以能够顺带拉走客户很大因素在于企业没有与客户建立良好的沟通，让客户信任企业。客户资料的一个企业至关重要的财富，企业老板需要仔细地收集好客户资料，对客户进行分类整理进行系统的管理，掌握住客户的需求，让客户信任企业，把客户牢牢掌握在自己手中。

  6、做好创新

  企业产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。就好像女装分类,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市场是在不断变化的,只有不断的迎合市场需求,时代变化,才能真正赢得更多信赖你的客户,只有那些走在市场前面来引导客户驱使市场的发展的经营者，才能取得成功。

  7、对于那些用"自动流失"想要挟的顾客,尽管放弃吧,原则性问题,任何店铺任何店主都应该遵守。

  防范顾客流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要店铺不断地去创造、传递和沟通优质的顾客价值，这样才能最终获得、保持和增加老顾客，锻造店铺的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。

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