在线客服之于营销价值的重要性

分类：网络营销时间：2014-11-27 作者：

现如今大多数的电商企业的网站都基本运用着一种运营的流程：推广——客服——销售。企业通过网站推荐产品，客户会通过在线客服系统与企业沟通，客服转接到企业销售部门进行更详细的服务。可想而知，在线客服在电商企业的网站运营中是至关重要的。

  相对而言，电商本质上是零售，在线客服与销售扮演的角色为商店的服务员。因此在线客服主要的职能为：解决客户关于产品和服务项目的疑问，积极与客户沟通让客户产生购买欲望，并对客户进行更进一步的心理疏导，取得客户的联系方式，以便销售人员与客户进行销售服务或者自行进行销售服务。在企业需求中，在线客服人员的门槛并不高，但优秀的在线客服人员却稀缺，主要原因是在线客服在企业营销体系中扮演着关键性的角色。

  如果在线客服人员没有经过专业的培训管理，很多企业的客服人员业务能力低下，难堪大用，作为与直接销售相关联的关键环节，一个好的客服人员对于业绩提升至关重要。每一位企业管理者对此深有体会，寻找优秀的客服人员，也成为了这些企业管理人员的重要课题。

  目前，在快商通看来在线客服人员主要存在以下几方面问题：

  1：没有及时回复信息！

  各个电商行业同类产品的店铺众多而且竞争激烈，一旦你没有及时的回复信息，客户往往不会浪费时间等待你的回复，而是转投同类产品的其他店铺中进行沟通。

  2：没有深入掌握专业的知识！

  在与客户进行沟通过程中，客服人员没有专业知识为基础或者掌握不够深入，无法让客户真正的了解产品，有时甚至闹出笑柄。这会极大降低客户对企业的印象。因此客服不能仅仅是进行了概念性的培训，还要对具体是怎样的实际情况进行了解。

  3：不懂得把握引导时机!

  包括引导时机和引导话术。很多企业的客服，都没有经过专业的培训，尤其是在流量非常大的时候，在客服环节丢失的有效信息量更是在60%。由于电商在流量大的时期时间很短，因而这丢失的60%的流量是很难再争取的。

  4：只顾引导不顾销售!

  有的电商以客户电话信息的要出量，作为客服的绩效考核标准。使得客服为了要出电话信息不择手段，而在电话销售人员与客户进行沟通对质时，却因为询问信息与之不符，甚至会惹得一番痛骂。这样的客户信息不仅是无效信息，而且对销售人员心态变化、产品和品牌形象等，都是起反作用的。

  客服人员要如何避免这些问题？

  1：进行专业培训和管理

  在部分大企业，客服的专业培训和管理已经得到了实现。但这需要投入时间和人力成本，这是许多小企业所不能承受的。但企业如果能有耐心、确保人员不会流失等方面做好，就会带来事半功倍的效果。

  2：寻找专业客服团队

  很多企业选择了寻求客服外包，然而效果却并不好。因为很多客服外包机构，没有专门的客服培训体系，客服人员整体素质较差。因此，商家在进行客服外包时，要尽量寻找有专业培训体系的客服外包团队。

  3：利用专业高效的客服系统

  为了满足企业需求，中国最具规模、最专业的快商通在在线客服对于诸多中小企业来说无疑是一大利好。由于中小企业在品牌和销售人员方面，与大企业相比，完全处于劣势。作为与客户切入的直接窗口，好的客服将直接关系着销售业务能否顺利开展，而快商通在线客服的出现，将会帮助企业在网店网站销售、在线服务、拨打免费电话销售、售后服务等方面高枕无忧，有了专业客服团队这个空中部队的支持，企业可以专注于品牌和地面销售队伍建设和运营了。

  总之，好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的在线客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高在线客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。

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