医疗在线客服人员沟通策略

分类：网络营销时间：2014-12-10 作者：

在医疗网站在线客服人员与患者进行沟通交流目的无非就是能够在短时间的咨询中让患者得到认可，对医疗机构有所信任，最终线下到医院进行就诊。因此医疗在线客服人员的沟通能力将极大的决定了医疗企业的在线咨询成交率。以下快商通将列出在线咨询的六大沟通技巧：

  1.明确自身的定位

  作为专业的医疗机构的在线客服人员，准确的定位会给患者良好的第一印象。快商通认为应该将自己定位为咨询医生。仅仅将自身定位为客服会让患者误认为你的专业水平不足而无法解决患者的病情，对你不屑一顾；如果定位是专家的话，会导致患者过分依赖于你，让患者认为通过网络就能解决问题而没有必要上门就诊。

  2.巧妙地提及预约

  在咨询过程中应当运用委婉地语言提示患者，让患者感觉是真心实意的帮助他解决难题，并非要求患者硬性的到医疗机构就诊。例如：“不知道您什么时候方便，我看看能否在那时间段帮您预约到专家。”而且让患者感觉预约到专家很难得，才会珍惜这次预约机会。

  3.学会换位思考

  在线客服人员接受患者咨询时，应当站在患者的角度回答问题，了解患者的需求，把握住患者的心态。在线客服人员可以在其他医疗网站以患者的身份进行咨询，体验作为患者的感受，通过换位思考真正满足患者的需求，提高患者满意度。

  4.给予患者足够的关怀

  患者进入医疗网站进行咨询安全感不是很强，存在较强戒备心，因此在线客服人员在沟通过程适当加入温馨语言，让患者感觉受到关怀，让患者感觉是在为他们着想，增强对我们的信任。

  5.热情对待患者

  当患者咨询的问题超出我们医疗机构的治疗范围，我们应当向患者推荐相关的医疗机构，尽力帮助患者；有访客向我们咨询生活相关的常识也要给予答复，给访客良好形象，当访客遇到疾病难题时习惯性的会找我们咨询，成为我们的潜在病源。

  6.适当采取欲擒故纵

  对于患者意向不强、精明的患者或外地患者进行在线咨询，可以巧妙的利用这招。患者普遍都存在一种心理，你越拉他，他越不敢来；而你越推他，他越觉得你没有企图，会像你靠拢，这时候我们的目的就达到了。

  医疗在线客服人员应当对沟通技巧熟练掌握以及娴熟运用，在患者咨询时提供患者最佳的体验，提升医疗机构口碑，塑造出良好的形象。

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