浅谈在线客服人员所要具备的能力

分类：网络营销时间：2015-08-25 作者：

社交媒体时代，无论是哪个行业，在线客服是企业不可或缺的环节。作为企业的后勤保障，优秀的在线客服团队为企业客户带来更优质的服务，维护客户的关系，为后续的再交易创造了更多的机会。

  在线客服人员的角色定位，我们不是单纯的在线客服人员，而是营销高手。在线客服人员需要去解决客服问题，收集客户的信息和意见，并解决，同时反馈给相关部门。而我们现在的客服人员仅仅做到了收集信息，尤其在医疗行业。更加谈不上反馈信息了。怎么定位呢?作为客服人员，首要就是解决客户提出的问题直到客户满意，有句话是这么说的“将客户睡服”，理解根深层面就是想尽办法解决客户问题。收集客户信息，便于二次营销，其中包括QQ、电话、Email、微信等等，你要相信，今天他不是我的客户，明天他就有可能是；意见反馈给相关部门，在医疗行业来讲，客服人员是接触患者最多的，你们更有资格说客户需要什么，在乎什么，担心什么。这些数据的反馈给策划部门提供了很好的建议。

  在快商通看来，不是任何人都能承担客服专员这个角色的。有时候，刚毕业的客服人员可能都比你涉足这个行业几年的人做的更好，其中除了天赋可能还有一些技巧吧。那么作为客服人员你需要掌握的基本技能有哪些呢?

  1、对产品的了解，如果你对自己的产品都不了解，何谈解决客户问题。因此你要对自己的产品了解非常的透彻，同时还要对竞品做适当的了解。这样，你才能满足第一个定位就是解决客户的问题。在做客服的时候，你就是这个行业的专家，建立在对行业和产品熟悉的基础上，那么你就是行业的专家!

  2、你要掌握基本的营销技巧和沟通技巧。常见的客服专员都是一问一答的形式在走。而优秀的客户知道在适当的时候引导客户跟着我们的思路走，这样一步步的形成交易，塑造口碑。在去年，我们对客服人员进行了相关的心理学和营销技巧方面的培训，今年的业绩增长了10%个点，而其中我们的投入并没有增加。

  3、超强的数据收集整理和分析能力。我见过一个我所敬佩的在线客服人员，她对客户提出的问题对答如流，而且她的笔记本上基本上每天都有新的记录，她能非常准确的说出客户的需求和痛点，她的个人成交率在70%，意思是说只要跟她进行对话的客户，100个就能成交70个。

  总之，在线客服这个环节，除了需要专业知识之外，是否真正的去了解过客户是关键的一点。要不断的了解用户的核心需求，同时要不断换位思考、创新和转变。

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