浅析在线客服系统对于电商行业的影响力

分类：网络营销时间：2015-10-12 作者：

当互联网创业风潮席卷而来，越来越多的创业者纷纷开始挖掘电商这块宝地，电商行业迎来了爆发的契机，与此同时线下的成本不断提高，进一步加速了电商行业在国内的发展。

  但是在电商发展初期都是依托于淘宝、京东等平台开展营销，能够帮助电商在短时间内提升营销的收益，未能建立起网络直销通道，这也阻碍了企业获得自主权，不能为消费者创造最大的价值。有的电商建设网站展示自己的产品，但还是很难通过社会化媒体营销来树立品牌。企业需要想办法如何通过网络为客户提供有价值的服务，这样才能真正打造属于自己的品牌。

  在电商企业营销过程中，通常都会打通各种渠道提高网站流量，但在流量提升的同时，线上交易量却没有明显的提升。究其原因主要有两点：1、流量不够精准，访客中目标客户数量不高;2、网站转化率低，访客最终没有达成购买行为。线上购物与线下购物相比最大的劣势在于，客户看到的仅仅只是图片，无法像线下一样可以对商品通过视觉、嗅觉、触觉进行质量鉴别与挑选，更无从体验，比如试吃、试用、试穿等。因此能否打消访客在购买时存在的疑虑是决定转化率高低的关键，在线客服则是能解决此类问题最快捷有效的办法。

  同时互联网推广的方式多种多样，运用得当都可为企业带来不错的网站流量，当然任何推广都需要不断进行调整和优化，从而实现更好的效果。这些推广究竟有多少效果，后期如何进行调整?企业往往会对网站流量、注册量、网站访问时间、跳出率等数据进行分析，却忽略了一项能很好判断推广精确性的咨询量数据进行统计分析。那么对于电商行业，该如何利用好在线客服呢？

  1、主动与访客进行沟通。当访客在一个页面停留一段时间后，表明访客对网页内容很感兴趣，也就是我们常说的意向客户，此时可主动向访客发出咨询请求，从而提高成单率。

  2、把握网站在线访客。通过对于网站在线访客的观察，依据访客搜索关键词、网站访问时间、来访次数等数据，主动发掘意向客户，并采取手动邀请咨询或者强制对话等方式与访客进行对话，始终明确一但成功与访客建立对话，就离最终成单更进一步。

  3、完善知识库数据。在快商通看来，解答客服最好的方式无疑是人工解答，但是如果访客在客服不上班的情况下访问网站，这个时候智能机器人就会发挥其作用。当然是否能很好的回答访客问题，取决于知识库的完善程度。另外在客服接待访客过程中，如果一些问题自己无法回答，通过搜索知识库也是一个不错的办法。

  4、通过数据分析进行优化。网站的建设运营是一个不断优化的过程，通过后台数据分析，你可以了解到网站一段时间内的访问情况、访客咨询情况、搜索引擎带来的流量、访客搜索了哪些关键词?根据这些数据就可以针对性的调整网站的内容，已经调整网站推广策略。等过一段时间，还可以根据这些数据做对比，以查看实际效果。

  电商企业想要在未来的市场竞争中处于优势地位，还需要在运营过程中不断优化和改进提高服务的质量，最终提高企业的营业额。

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