教你轻松解决企业在线客服渠道

分类：网络营销时间：2015-10-26 作者：

互联网时代，随着各种数字化沟通渠道的互通不断加强，传统在线客服的服务方式迎来了一场变革的热浪，企业在线客服服务正朝着扁平化的方向发展，完善的及时沟通工具大大提升了企业对客户响应的效率。关于做好企业的渠道，快商通认为应当从以下这些点出发。

  1、渠道是越多越好吗？渠道是不是越多越好，取决于企业的客户情况。有的企业是覆盖所有个人客户的，有些企业他的产品或服务是针对一些特征性的市场的，客户的分类是有限的，而且产品和服务信息传播的特征也是非常明确的，那么他就不一定要接入所有的渠道，而只需要接入他客户所在的渠道就可以。所以在快商通看来企业需要多少条渠道取决于他服务什么样的客户，他的客户的特点是相对单一的还是多元的，他的业务特征是什么样的，核心业务需求和业务场景是什么样的。并非所有企业都需要开通所有的渠道，能用20%的渠道就解决80%的客户问题，其实是大多数企业都希望的。

  2、渠道增加以后，新的渠道和老的渠道之间的关系怎么处理? 因为企业客户群对渠道的需求以及成本等多方面的考虑，企业准备增加新的服务渠道，这里就涉及到新的渠道和老的渠道之间关系如何处理的问题。我们传统的渠道一般是电话呼叫中心，可能加上短信平台，后来因为客户习惯上网，喜欢在网上进行信息消费，跟着客户跑，企业也增加了网上的渠道，再后面，智能手机出来，平板出来，移动端的信息消费逐渐超过PC端的信息消费，企业又跟着客户的步伐增加了手机端的服务渠道。实际上是客户随着技术自然迁移的过程带动了服务渠道的发展过程。随着客户不断地向新的渠道迁移，原来传统的电话语音渠道和短信渠道的服务量逐步下降。我们去上线这些新渠道是因为客户习惯于在这些渠道上进行信息或产品的消费，是大部分客户的偏好，这样做更加有利于客户关系维护和保有客户，有利于提升竞争力。

  有些新渠道确实在某些场景下能完全代替部分老渠道，但并非所有场景。比如微信，他能在大部分场景下有效代替短信，甚至能代替部分语音，但在部分场合中，他没办法代替短信或者语音。比如你在微信上进行支付，然后在短信上接到一条银行账号款项被扣的消息。这样的处理方式比你从微信上接收到付款消息总是让你觉得更加可信。再比如你在消费过程中碰到让你比较愤慨的事情需要管道发泄，需要投诉，需要立即招人解决，这时候你总感觉打个电话到企业的电话客服比在微信上发消息或语音给对方让你更有发泄的快感，因为你马上能得到反馈和帮助。因为各个渠道都有各自的特点，包括物理特征、业务和服务承载能力、交互特性等，每一个渠道都不是十全十美的，大部分渠道能承担部分或绝大部分的功能或业务，但非所有。

  新渠道和老渠道之间很多时候是一个相互协同，功能优势相互补充的关系，取决于具体的业务阶段和具体应用场景。譬如在APP渠道推广和使用习惯培养阶段，很多时候会需要通过短信链接、微信软文、移动端网页或PC端网页等方式引导客户下载和使用APP。比如支付宝APP，当你在PC端使用支付宝的时候，你可以选择电脑上支付，也可以选择手机端支付，但是可能电脑端支付你要付手续费或者有数字证书等硬性要求，但手机端不花钱也比较方便，从而引导你更多地使用移动端应用。

  关键的一点你必须得保证新渠道的体验是好的，要不然客户上线后体验不好还是会回到原来的渠道，所以要做好体验让客户愿意使用新渠道上。体验做好之后，再通过策略或活动计划让客户逐步迁移和习惯使用新的渠道。

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