大数据时代下如何做好在线客服培训

分类：网络营销时间：2015-11-06 作者：

在大数据时代，数据将是未来企业营销的竞争核心，在这种大环境下，企业都面临着机遇和挑战，企业在线客服人员在面对着大数据的冲击，应当做好乐于接受纷繁的数据，体验思维的大变革，同时要悉心关注事物关系，在大数据思路引导下开启智慧大搜索。

  靠数据说话，科学定制客服目标

  培训工作对于企业客服人员的业务支撑是至关重要的，但按大多数人惯性思维理解，这种培训是无法用数据化体现，通常都是按照经验之谈。但是在大数据技术的推动下，依靠大数据完全可以帮助客服人员决策，做到有据可依，并让决策更为科学。以快商通为例，业务运营初期拟定在线客服新人成熟周期为3个阶段共计6个月，为了帮助新员工健康茁壮成长，我们根据经验制定了新员工各阶段成长目标。通过对新员工进行6个月的数据采样，然后将新员工目标达成时长和实际达成时长进行对比，得出的结论是整体成长时长与初期制订基本吻合。但逐月比对来看，有2个阶段4个月都与既定的目标差异较大：基础期达成进度较既定目标快30.3%，而成熟期达成进度却较既定目标慢了35.29%。看似整体成长周期制定较为合理，实际上新员工的成长曲线却表明这应该是一个“先快速后匀速”的成长模式。

  管理者根据新员工的成长情况数据及时调整了后续新员工的成长阶段目标，调整后员工处理能力提升明显，前3个月较初期既定目标分别提升了100%、50%和20%，前3个月整体产能提升了36.36%。通过尝试，让据“发声”，遵循“先快起来，后匀速保持”的成长曲线，科学制定新员工成长进度，让员工在上线初期最大化释放产能，尽可能为后续产能瓶颈腾出充分的时间和空间。

  用数据去预测，有效预警风险管理

  在我们的日常工作中，管理者总是在探讨为什么新员工产能提速会导致质量下降？在线客服运营经验告诉我们新员工因提升产量而导致质量隐患并不是健康成长的表现。所以业务培训团队总是在比较哪种节奏更利于新员工平衡、均衡成长。我们开始不仅仅看数据的因果关系，而是更为直观地看它呈现的趋势。新员工上线初期也就是基础期为新员工差错预警期，而成长期与成熟期之间的过渡期是新员工风控意识薄弱期，根据趋势找到新员工的成长规律，提前有针对性地对其开展风险培训，防范于未然。

  用数据看本质，合理实施过程管理

  我们常常认为新员工技能不足，加班完成既定工作目标是再正常不过的事情了，但“加班”这一现象又该如何“数据化”呢？刚才提及到的新员工基本按照成长周期完成了既定目标产量，然而“大数据”告诉我们，需要将“加班”这一现状“数据化”，如果将员工每日工作时长分为4个阶段，可以发现新员工越接近下班、处理效能越高，由此可见新员工处理节奏不均，是导致“加班”现状的重要因素之一。再一次通过大数据将现状数据化，我们开始合理实施过程管理，培训团队为新员工重新设定了处理时段，全天分为3个处理时段，同时也合理规划了新员工每时段的处理节奏，目标就是让新员工用8个小时的工作时间完成既定目标产量。过程管理实施以来效能提升明显，新员工第二阶段加班时长明显减少。

  大数据无处不在，它能优化、提高、高效化并最终捕捉利益。大数据为我们提供的不是最终答案，只是参考答案，我们需要通过实践，更好的方法和答案等待我们去探索，去创新。

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