在线客服靠痛点秒杀客户只需六招

分类：网络营销时间：2015-11-12 作者：

在客户服务过程中，客户需求未被满足，就会感受到痛，这就是所谓的客户的服务痛点。我们每天都在充当着各种客户的角色，也曾经历过无数次痛的感觉，最终导致我们选择放弃这家企业的服务，如果你是企业的在线客服或者管理人员，你一定会惊醒原来客户就是这样流失的。从而开始总结，在以后的营销过程中通过抓住客户的痛点拿下客户。快商通总结出了以下六大步骤，让企业轻松抓住用户的痛点。

  1、发掘客户的痛点。我们可以通过多种方式寻找客户的痛点，例如：角色互换体验，通过录音或者客户投诉进行情感曲线分析客户的痛点。

  2、将痛点转化为触点流程管理。我们仅仅停留在痛点上是不够的，就像医学中会出现“头疼医头脚疼医脚”的问题一样，不能解决实质性的问题。所以在线客服要抓化客户的痛点，将客户的痛点充分结合我们的服务流程管理转变为客户的触点流程管理，我们开始关注每个环节的关键指标和服务规范，这样才能够做最好的防范。

  3、最大化客户触点，形成走心的服务。今天很多公司都有非常棒的触点流程，有非常棒的服务话术和服务要求，可是服务的感觉还是冷冰冰的，为什么呢？因为在企业与客户免费电话、在线客服沟通中缺乏一致性基础上的走心服务，说白了就是把客户当成我们的好朋友、我们的亲戚，这时候我们一定是急客户所急的，我们虽然嘴上说了着急的话语，但客户能够体会我们的心不在他身上，我们对客户的影响力严重下降，客户自然也不会满意。

  4、重视舆情，重视分享。我们需要接纳和允许客户的痛点存在，因为没有一家完美的企业，最主要是同样的完美服务不同人的感受是不一样的。但是我们可以做好充分的防范工作。我们要根据经验做出来可能会让客户不满意的关键敏感词，我们需要做出来如何防止客户投诉的安全话术，我们需要每天汇总当天的情况及时亡羊补牢，这样我们就真的会每天进步一点点。

  5、公司服务链条要及时联动调整。做好客户服务绝不单单是一线员工的事情，我们需要根据客户的需求和反馈及时调整我们的服务策略。在客服中心内部，要形成前台运营系统和后台支撑系统质检的灵活联动，例如：前台反馈问题，之后知识库、质检、培训、流程等就需要及时联动，看看是不是可以让这个问题下次不会再出现。我们还要像客服中心外部部门联动，例如产品部门、技术部门、市场部门等，如何充分以客户为核心做好服务联动。

  6、客户痛点的正营销转化。如果我们能够解决好客户的痛点并且利用好这个管理契机，我们时时刻刻都在不断经历着客户痛点的正营销转化的美妙情境，我们可以对内开展系列的活动，让员工化痛为囍，我们可以对外开展系列的营销推广活动，让更多的客户看到我们和客户现实的婚姻中的真实转化能力。

  一个优秀的客服经理每天就因为以上6件大事可能会忙碌不停非常有成就感，而一个碌碌无为的客服经理可能一直躺在枕头上睡大觉感觉没有事情做或者也在忙碌但没有忙碌到点子上。

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