先别忙着抱怨客户难搞，你真正倾听过客户吗？

分类：网络营销时间：2015-12-15 作者：

在日常客户服务过程中，倾听客户是在线客服具备的一项基本能力，乐于接受用户的看法能够让用户体验到备受尊重的服务，从而保证了沟通的融洽。那么如何才能正确的聆听客户呢？

首先我们要了解倾听客户的真正含义，倾听是需要走心的而非走口的，真正的倾听需要在线客服人员将注意力和关注度全身心投入其中，倾听不需要太多的技巧，只需要一些耐心，一些爱心，足够让你不会对唠叨厌烦，不会对啜泣反感。学会倾听，你就能倾听出心灵的信任与支持，你就能倾听出温暖和力量。

倾听第一点：听清内容。很多时候我们都是假装在听，根本没有听到对方说什么。我们只不过装模作样在听，当对方真的问起我们细节我们会回复一句“什么？”，而这两个字会将对方伤害得淋漓尽致。所以倾听的第一步是清楚地听到对方所说的话，这就要求我们不能跑神。

第二点：听懂内容。有时候我们虽然在倾听客户的内容，但未必会明白客户所表达的意思。我们不能只听内容，还要听内容的上下文。我们不能只听懂内容，更要听懂对方的心意。没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。快商通认为最重要的是听出对方的言外之意。对于客服来说，最重要的不是听客户的一个问题，而是听客户的真正的目的，我们要提供给客户的不是答案，而是解决方案。

第三点：完整听完内容。想要真的把对方的内容听完是一件非常不容易的事情。在免费电话、在线客服沟通过程中，我们习惯于插话，习惯于发表我们的思想。我们在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。无论对方说的事情在你看来多可笑幼稚，他向你诉说都是表示对你的信任，这是一种对你人格的赞美，所以，不要嘲笑他，也不要带着高姿态评点他的事。即使你不赞同他的想法，都要给予他他想要的理解和安慰，在困境中支撑对方是作为朋友和客服的一种义务。

第四点：换位思考，共情投入。带着同理心去听，就是要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的真实面，就愈不会彼此沟通。体察感觉，意思就是指将对方的话背后的情感复述出来，表示接受并了解他的感觉，有时会产生相当好的效果。我们要倾听客户表达出来或者没有表达出来的意思，甚至是客户自身没有意识到的深层次的意识。

作为企业客服，要时刻保持着站在客户角度去沟通，注意对方如何表达问题，以及如何对所遇问题做出反应。还要注意客户在叙述时的犹豫停顿、语调变化等，从而对言语做出更完整的判断。我们要设身处地站在客户的角度上思考倾听才有可能有真正让客户接受的沟通。

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