浅谈成为一流客服，真那么难吗？

分类：网络营销时间：2016-11-17 作者：

客服，听起来无足轻重的一个职位，却是整个企业最直观的形象门面。一般认为客服的素质就代表企业的素质。同样身为客服人员，但是客户对于评价却是有所不同。做一个客服不难，但做一个优秀的的客服却很难。

  众所周知，销售就是信心的传递和情绪的转移。如果一个客服能把对产品的信心和极大热忱，当做一个重要的信息传递给客户，那么客户也会对你和你的产品充满信心，也会被你的情绪所感染。他就会产生兴趣甚至购买行为！
  销售型客服的四大关键素质——自信、专业、热情、敢要
  自信：相信自己，相信公司，相信产品；
  专业：对产品知识了解，对电商规则了解；
  热情：深谙客户需求，把服务做到顾客心里去；
  敢要：敢于在恰当时机要求顾客下单。
  一个客服可能接待的80%的问题都是不断重复的常规问题，但剩下的20%可能需要客服动脑展示水平的。甚至其中只有不到5%是体现客服高水平的，所以评定一个客服的好坏主要看在非常规或者未培训问题上的处理能力。所以客服平日一点一滴的积累、总结、反思等非常有必要。
  销售型客服更懂话术之外的东西
  销售型客服除了常规话术之外，更懂得话术之外的东西。他们洞察客户的心理，常常能说到客户心里去，甚至成为客户的朋友。
  有人说：一流销售员卖自己；二流销售员卖服务；三流销售员卖产品；四流销售员卖价格。同理，糟糕的客服只能从低价诱惑客户，当客户问到产品时，他们只能说出产品的材质，而不错的客服可以说出它的功能，一流的客服则能说出它的核心价值以及为客户带来的利益。
  举个例子： “这个包包是什么材质？”“这个包包是PU\牛皮\帆布的”。只是说出包包的材质，都是废话。客户详细看，宝贝详情页都有，即便客户懒得看，机器人客服会把你取代。不错的客服会说出每种材质不同的特性功能。比如这款是优质PU皮，不仅手感非常柔软，而且非常耐磨，使用的也是环保材料。一流的客服则说：这是进口的优质PU，不仅手感非常柔软，而且非常的耐磨，使用的也是环保材料，气味少，对健康也没有任何损害。背起来又非常有型，别人一看就是很高档的包包。
  总而言之，一流的客服懂产品、知人心、会服务。最关键的一点，一流的客服借助一流的客户服务平台，让客户服务更高效。譬如中国电信、东风标致、新东方、美莱、千米网等都在用快商通在线客服系统—它拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业在线客服系统一体化解决方案，帮助企业自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力；快商通在线客服同时支持PC端、移动APP端等，方便客服随时随地解决和处理问题，一站式实现企业客户服务的全面升级。

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