在线客服助客服人员轻松稳住客户

分类：网络营销时间：2016-12-06 作者：

每次一到大型的电商企业促销活动时，客服人员恨不得一个人当十个人用。双十一电商狂欢节已悄然落幕了，商家们和客服人员还没来得机会喘气，双十二又接踵而至了。每次面对着大促对于电商企业来说，是机会同时又是考验。面对大促后汹涌的客户人群，客服如何主动服务？

  1、快速回应
  在客户抱怨之前，及时回应。譬如客户希望得到更精准的物流信息，如果企业借助了快商通在线客服工具，客服无须退出聊天界面，即可第一时间、快速、一键查询，避免客户等待。
  2、延迟致歉
  这里的发货延迟是指人力不足导致的货物发不出，客服须第一时间及时致歉：亲爱的，因为你选中的XXX太热门！这边的发货压力稍大，请您耐心等待。我们会尽快安排发货，由此带来的不便深表歉意，特奉上20元优惠券，您在下次购买时可以直接使用哈！
  3、爆仓安抚
  致歉话术范例：亲爱的，抱歉！万恶的物流又爆仓了，您订购的产品也被堵塞在地区发不出去，请你耐心的等等，我们会不断持续跟进，也请您收到商品后联系我们，我们将免费赠送您XXX一套。
  很重要的PS：客服可以及时在后台给爆仓客户备注，这样有利于及时进行后期跟进服务。有人问了，那么多客户怎么一一备注呢？而即便备注好了届时如何识别客户呢？如果你的企业正在使用快商通在线客服系统，这个问题迎刃而解。客服可以随时在快商通在线客服平台对各个渠道（包括微信、微博、邮件、电话等等）来的客户进行备注，并且长久留存信息，方便其他客服对该客户进行服务时，也能迅速识别，精准服务。
  4、收货关怀
  1）签收提醒：发送短信
  例：经过千辛万苦，历尽爆仓堵塞，您订购的产品终于成功抵达，感谢您对我们的支持，同时也请珍爱这个小东西，及时确认收货并参与分享，还可以享受企业的返现大礼，快来参与吧。
  2）好评有礼的方案
  鼓励客户受到货后及时对产品进行评价，对于好评的客户，指定一套促进其二次销售的优惠方案，比如赠送优惠券、满减优惠、购买有礼等。
  5、确认关怀
  例如：您好，我是XXX企业的售后客服，感谢您对本店的大力支持，XX属于易碎裂商品，在运输前我们进行了严密包装，以确保您收到时十分满意。如果您在使用过程中遇到什么问题，可以随时联系我们！
  总之，主动服务的原则就是用工具配合人工，将大部分可能出现的情况提前预测到，并设置成自动回复或者话术，提前对可能会出现问题的客户进行安抚，减少客户的售后咨询，释放人力成本，降低客户不必要的退款和退换货，提升客户的满意度，并且为二次营销做一个准备和铺垫。

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