分享让客服体系保持在时代前沿的秘诀

分类：网络营销时间：2016-12-09 作者：

当一家公司考虑如何提升客服体系时，不单单从自己的方面出发，还得考察自己竞争对手的客服体系。你的对手们同样地服务于你们共有的目标用户，如果他们能提供更快，更合适，更具有帮助性的服务，你可能会错失本属于你的宝贵商机。那么，如何才能使自己的客服体系不落后于人呢？今儿，快商通和大家分享让客服体系保持在时代前沿的秘诀。

  1、给你的客户更多的资源
  如今越来越多的客户更倾向于自助——他们有能力也有自信去解决自己的问题而不是求助于他人。提供一个深度的，广泛的问答页面以及教程将会是一个不错的选择。长远来看，这将会大大节省您自身的时间，并且提升客户的满意度——如果你的对手在这点上落后于你，你在客户满意榜上将会是常胜将军。
  2、帮助你的客服精通你的产品
  当你的客户打电话进来，他们可不想和一个一问三不知的人聊天。比你的对手更好地培训你的客服，比如使用知识库，管理员从后台上传培训资料，客服就可以随时搜索查看，哪里有问题，随时搜索，即时解决问题。让你的客户会在数分钟内就会知道他们是否在和一个懂行的人聊天，有助于增加客户转换率。
  3、提高“一站式”问题解决能力
  一次性解决，有时也叫一通电话就将客户的问题解决，讲的是公司一次性解决客户抱怨的能力。如果客户在微信上抱怨了一个问题，又到网站上抱怨一次，甚至需要通过电话，抱怨第三次，才能彻底解决问题，在这个过程中，使客户的耐心和满意度都会下降。
  就算你的对手提供了多种渠道，用来反馈问题，但这样“踢皮球”的方式只会将客户推到别的平台。把一次性解决问题的能力当作你的利剑用于击败对手，也让客户在任何平台上提出问题都能够得到一次就解决。
  4、个性化客户服务
  向用户提供个性化客户服务的前提是识别客户，做到精准识别，准确记录，才能提供最好的个性化服务。
  去看一下你对手的客服页面，试着向他们询问一个问题。他们可以识别吗？他们的渠道人性化吗？他们把自己的客户当人看吗？还是只把客户当一个蜜蜂一样，让客户走一个迷宫然后就算解决问题？
  快商通想说的是，无论你的对手怎么样，你要做的就是比他们好。首先精准的识别你的客户，是未注册的新用户，还是曾经访问过的用户，还是已经签单的客户，来自什么渠道等等。比如智慧在线客服可以做到准确的识别客户的来源，客户的资料，跟进记录，一目了然，为客户之间提供最好的服务。
  识别客户后，客服向客户提供服务的时候，向你的客服们强调同理心的重要性，并且努力让客服的言语更加温柔，更加像一个有血有肉的人。容易接触，客户才会愿意接触你们。
  定期地考察你的对手们，并且全面地看待你的客服系统在你们行业的领先程度。如果客观而言，你们提供了一个更好的客户服务，那就要坚持下去，因为这说明你在不断提升自己的服务标准，客户们也会高兴地接受你们的服务。保持良好的工作，在你的对手身上留个心眼，同时继续不断地提升和调整自己。

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