在线客服小细节让你损失客户_快商旧网站

在线客服小细节让你损失客户

分类：网络营销时间：2013-05-17 作者：

互联网因为其产品的不可见性，所以往往与服务密切相关，所以有的人说互联网是最大的服务行业。然而一个企业的主要形象却往往决定于一个在线客服部门，或是是一个在线客服系统上。服务业有着“一次否定所有”的特性，即即使一次与在线客服的不良体验，都能够放大到影响一整个企业形象。

网上有一篇关于小米官方在线客服回答客户的文章被炒得沸沸扬扬，就造成极大的负面影响，而如果你细看这篇文章的话，你会发现这个“在线客服”更多的是输在细节上。以下是一些在线客服需注意的小细节：

1、跟访客说“这个不是我负责的”。作为一个公司的在线客服也就意味着是一整个公司的代表，访客能够接触到的也只有在线客服，如果真的是其他部门疏忽也理应是在线客服进行沟通解决，将问题推到其他部门对于访客来说恐怕太难接收。

2、遇到问题只会说“尽快处理”。许多在线客服人员在遇到问题是总习惯性的回复“尽快处理”，但是对于访客而言这句话更充满了敷衍的味道。客服既没有给出解决问题的时间，也没有给出解决问题的方法，访客很难就被这么简单一句话满意。

3、机械性的感谢、抱歉话语。越是专业的在线客服人员，越容易出现这样的问题。须知作为一个客服人员首先是一个人，服务的对象也是一个人，缺乏人情味的机械回答只会适得其反。

4、延迟回复。这个问题也许是因为客服人员太忙，也有可能是因为在线客服系统不稳定，甚至是有可能是客服人员懈怠。但无论如何，姗姗来迟的回复即使将问题解决得再好，也难有一个好的用户体验。

5、不注意用语。目前主流的在线客服交流方式是通过文字进行交流，也就是意味着访客无法体验到你的语气语调，如果不注意用语，也许平常一句极简单的玩笑话，也会在不知不觉中得罪客户。

对于用户体验，我们永远无法做到尽善尽美，但是只要引起足够重视我们可以在细节中让用户体验到用心。