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企业如何应对中国CRM3.0时代?

分类:网络营销 时间:2013-08-09 作者:


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    2010年10月10日,由国家科技部中国生产力促进中心协会、赛迪网、任我行CRM、略博咨询联合发起的“中国CRM10周年回顾”论坛举办。CRM进入了带有管理模式的企业整体运营管理的3.0:CRM协同时代。作为在CRM领域研究了10年的行内人士,我们一起来看看CRM领域的过去、现在和未来。过去10年间,我们把国内CRM 分为3个阶段:跟风阶段、摸索阶段、回归创新阶段。

 

    CRM 1.0 时代——跟风阶段(2001-2004)

 

    市场上已经出现了不少的CRM厂商,这个时期的CRM,大多数属于汉化产品。在国外成熟的CRM,为什么汉化后并没有得到认同呢?眼看国外CRM 的市场成熟,一时间,CRM成为国内软件厂商、广告媒体、专家学者、风险投资非常热门的话题,在这样的鼓吹下,国内出现了不少CRM软件厂商,似乎国内CRM已经很成熟了。大约在2003年前后,大家都知道,这个时期的CRM可以用“昙花一现”来概括,企业的不认可葬送了这些CRM推崇者的热情,以大批CRM厂商纷纷倒闭或转行,成为国内CRM领域的先烈。这个时期,中圣、创智、任我行、用友、金蝶、快商都推出了自己的产品,中圣、创智等渐渐没有了声音,用友金蝶也渐渐弱化了CRM,TurboCRM、MYCRM苦苦支撑,左冲右突,任我行CRM也在2002年把产品推倒重来,不断地在摸索中前进。值得一提的是,TurboCRM、MYCRM、任我行CRM、快商通CRM在市场上积累了一批企业用户,快商通CRM在自身和全国近千家代理自用中,得到不少提升。

 

    CRM 2.0时代——摸索阶段(2004-2007)

 

    总体来说,从2004年 到现在,全国CRM厂商仍然处在摸索阶段。市场上成熟的CRM几乎空白。先后发生的事件让大家对CRM领域的发展陷入了迷茫期,比如MYCRM被迫被卖掉、产品改变的速度缓慢和不成熟的TurboCRM在赢利能力低下的情况被用友收购,至今在产品发展上仍然悄无声息一般,国外CRM进入中国,也慢慢地淡出中国市场。

 

    在这个阶段中,还是有值得欣喜的事,一些功能型的低端CRM软件入企能、奥汀,开始拥有一定的客户群,处于市场中高端的TurboCRM、MYCRM、任我行CRM,以及一些低端品牌让企业界对CRM这个概念慢慢的认知。同时,在线CRM业务如xtools等得到了一定程度的发展。国内不断地有CRM厂商倒闭的同时又有很多新的厂商进入CRM领域。

 

    CRM 3.0时代——回归创新阶段(2007年至今)

 

    为什么在国外成功的CRM在中国就水土不服呢?罪魁祸首估计要归功于这个名字:CRM,CRM是客户关系管理的缩写。只要一谈到“客户”两个字,大家都很容易联想到“销售管理、服务管理、客户管理”等,同时最早从国外来的CRM概念中,也是“esales、emarketing、eservices”,因此,几乎所有厂商都陷入到这个绚丽的陷阱中,都把CRM认为是帮助企业解决““销售管理、市场管理、服务管理、客户管理”等范畴。其实,国外的CRM不是这样表面的“部门级”应用的概念,而是“front office”的概念,即前台办公管理,对应于ERP称之为“back office”。很显然,是属于“企业级”的范畴。

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