分类：网络营销 时间：2013-08-13 作者：
咨询是一种以结果论英雄，咨询就是要成交。没有成交，再好的咨询过程也只能是风花雪夜。在咨询师的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，咨询唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，快商在对医疗行业使用快商在线客服咨询系统时，进行医院网络咨询遇到各种情况，进行了分析，总结如下对策攻略，以供参考：
一、罗列“理由”
假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对话，一周6个工作日，总计一周可以有效咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞)，如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号，还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。
二、合理分类
将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。
三、仔细分析
在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”进行仔细研究分析，“去伪存真”，仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步合理化。
四、归纳总结
对第三步进行进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝预约理由”进行合并，抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”，一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。
五、研究对策
根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行予以二次总结，迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。
六、解决问题
经过以上五个步骤，问题的实质(或说问题的症结)一般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。
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