二、电商时代企业在线客服的重要性_快商旧网站

二、电商时代企业在线客服的重要性

分类：网络营销时间：2014-11-14 作者：

既然我们了解了电商时代企业在线客服的含义，那么可想而知在线客服对企业发展具有很大的意义。在如今我国的中小企业林立,论个数不比外国的少,但论强势,似乎总是牵强人意,在市场经济浪潮的冲击下,对于处于求生存阶段的中小企业来说与大企业相比较存在着许多不利于自身发展的劣势,要想在这激烈的市场竞争中求得生存与发展必须要和时代接轨和世界接轨,不断探索新的适应自身发展的适应国内国际市场经济要求的企业经营管理模式,而电子商务恰恰顺应了这一时代潮流的发展,作为一种新型的贸易方式,极大地促进了全球经济贸易的发展,同时也正在改变人们的生活方式和思想观念。

  （一）在线客服与电子商务的关系

  在线客服的开展体现了一个重要管理趋势的转变，主要是企业以产品为中心向以客户为中心模式的转变。电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了它与客户在线客服之间存在着密不可分的关系。

  1、在线客服成长于传统商业，并广泛应用于电子商务

  在电子商务时代下，先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略，在线客服被赋予了新的内涵，表现在:第一，通过在线客服全面整合企业的市场营销业务流程，降低经营成本，提高效率，在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。第二，在线客服中心不仅是一个面对客户的市场营销和服务的部门，它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台，以期最大限度地挖掘和协调企业的资源，拓展生存空间和潜力。第三，在线客服是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作过程。通过在线客服能够更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料，为客户提供多角度、全方位的服务。

  2、电子商务时代下优质的在线客服可以提升客户满意度和忠诚度

  在电子商务环境下的在线客服，其强调的主要是企业要与客户之间达有有效的、实时的互动，也就是在“以客户为中心”的理念下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，优质的在线客服可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，并按照客户需求及时提供个性化产品和服务。不断提升客户满意度和对企业的忠诚度。

  3、电子商务时代下的在线客服可以为企业筛选出正确的客户群

  虽然企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱有密切的关系，但并不是企业要与任意的客户都进行电子商务活动。在线客服对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务起着举足轻重的作用，开展在线客服可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。从著名的客户8/2/2法则可以得出：在顶部的20%的客户(最具价值的客户)创造了企业80%的利润，而这些利润的一半让最底部的20%不赢利的客户丧失掉了。因此，在网络营销过程中，企业通过开展在线客服可以找出那些最具价值的客户，比如一些VIP客户，只有这些信誉较高并创造最多利润的客户才可能被看成上帝，然后通过各种手段给予他们最优待遇，提升他们对企业的印象，保持他们的购买欲，使企业能够不断赢利。吸引一个新客户所花费的成本比维持一个旧客户要高很多，合理的开展在线客服可以筛选出正确的客户群，使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润。

  （二）电子商务时代下在线客服对企业发展的重要性

  中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。

  优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。快商通在线客服通过权威数据得知：

  1、对在线客服不好，造成94%客户离去!

  2、因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!

  3、每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

  4、在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。

  5、通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。

  6、及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。

  7、吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

  以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理（CRM）在线客服工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去，由此可见在线客服在企业应用中是多么的重要。

  任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。

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