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你不一定知道的在线客服工作技巧

分类：网络营销时间：2014-11-19 作者：

网站网络营销过程中，在线客服人员掌握高效且优质的工作技巧将起到事半功倍的效果。在日常工作中，在线客服人员都会遇到客户各种各样的提问，在线客服人员应如何巧妙的处理呢？下面快商通将列举出6个效果极佳的技巧。

  1、饥饿营销：　　

  人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。作为在线客服人员，你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

  2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：　　

  大多数顾客希望在付款后在最短时间内看到产品实物。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

  3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。　　

  譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。记住，有些时候不能给客户太多选择余地，一旦选项过多，客户就会犹豫，继而会考虑在考虑考虑，这样是很不利的。

  4、帮助准顾客挑选，促成交易：　　

  许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
　
  5、反问技巧，促成订单：　　

  当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。快商通举个例子简单说明下，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”这样一下子就把选择题交换给了客户，在引导方向上从劣势转变成了优势。

  6、积极的推荐，促成交易：　　

  当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

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