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社交媒体时代在线客服必备的四个技巧

分类：网络营销时间：2015-06-15 作者：

社交媒体时代，用户需要购买产品或者服务联系品牌的在线客服时，第一反应则是进入品牌的社交媒体进行沟通，作为品牌也更愿意采取这种手段解决用户的需求和疑问，社交媒体在品牌营销产品的重要地位不言而喻。社交媒体也逐渐成为了提供及时、个性化、可分享的在线客服平台。那么企业要如何利用好社交媒体让用户得到想要的服务呢？

  建立独立的在线客服账户

  将客服账户与品牌主账户分开意味着将求助信息和营销信息分开处理。这样可以方便训练有素的社交媒体在线客服代表处理客户的要求，而社媒营销也可以专注于构建品牌。快商通认为这样的分工除了省时及利于保护品牌形象，还会让品牌的分析性数据更有意义。对于社媒营销或者客服，标准关键行业指标（KPI）的内涵是不同的。营销的KPI关心粉丝对其内容的评价和回应，而客服最重要的是公司对客户的回应。对于社媒客服来说，回复率和回复速度这样的数据直接衡量了其服务能力。

  明确的在线时间

  作为行业内在线客服回复的翘楚之一，快商通微客服为企业微信提供了24小时全天在线的客服支持。及时和便捷是企业营销的生命线，因此这样的服务极有意义。不过，因为公司规模和客户群体不同，也并不是每家公司都需要这样全天在线的客服——事实上大多数公司没有。但他们会说清楚客服何时在线。不管公司的客服时间安排如何，言明这种安排极为重要。客户最讨厌的回复即沉默。明在线时间和发布交流指南都可避免交流中的许多障碍和尴尬，有利于提升客服质量。

  人性化

  企业想要重视人性化的服务，那么在其页面上有客户可联系的客服代表照片，这样客户与客服之间的沟通会更有效，更效率，也更顺畅。多名客服代表同时管理一个账户，每名客服都可以回复客户处理请求，这样也可以加快回复速度，提升服务质量。这样积极的工作态度能帮助有顾虑要抱怨的客户放松下来，提升客户体验。要是你上网时觉得孤单了。

  做好前瞻性客户服务

  社交媒体平台让公司可以用崭新的方式提供客户服务。现在公司可以主动发现客户的问题，在客户向你提问前回答他们。这叫做前瞻性客户服务，有公司已经做了几年了。但社交媒体使得公司能做的变得更多。如今，公司收听社交媒体上间接的产品反馈并直接解决问题。品牌会主动联系有负面情绪的客户，把公开的投诉转化成可分享的解决方案。这样一来，倒苦水的消费者会发现产品公司真的关心自己所说所想。还想再主动一些？发现和解决问题还能更进一步。社群聆听和情绪分析还可以帮助公司定位其竞争对手的问题。主动解决这样的问题能帮助公司抢占市场份额。

  社交媒体在线客服为客户提供无以伦比的便捷服务，做到积极又有效的客户服务，及时、个性化、可分享的在线客服平台能有效提升企业品牌知名度。

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