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客户服务做不好？指标是关键

分类：网络营销时间：2015-11-28 作者：

大数据时代，数据的整合分析能够为企业提供更加优质的客户服务，让企业摆脱数据扎堆无从入手的尴尬。其实在客户服务过程中，客户服务的指标主要有以下几点。

  1、客户满意度

  客户满意度是衡量企业健康发展的重要指标，客户满意度与企业营销的状态息息相关。因此客户满意度是首要值得关注的要点。那么如何追踪这个指标呢？快商通认为最好的方法是双管齐下，单独为每位客户做回访，同时定期追踪客户满意度。拿在线客服举例，客服发给客户的电子邮件中有评价服务的链接。这些链接使我们可以看到电子邮件这一渠道的客户评价分数。通过长期追踪，便可以得知这一渠道的客户满意度。

  2、客户满意度的数据

  追踪第二指标收集有用的数据，用以完善首要指标客户满意度。只要我们确定出最重要的指标，就再也不必担心会费力于无用的数据。在快商通看来，一些重要指标可能来自企业的客户服务系统，这其中的一些数据非常有用。

  平均等待时间：客户发送电子邮件到得到反馈，或是拨通客服电话到有客服人员接听的平均时间。

  平均处理时间：解决一位客户的问题需要的平均时间。需要最长、最短时间解决的问题分别是什么呢？

  平均服务次数：为一位客户解决问题平均需要与客服人员沟通的次数。客户在解决问题过程中与多少不同的客服人员沟通过呢？

  除此之外，我们不仅要关注这些平均值，还需要关注异常值。例如有客户等待特别久的情况，或者客户多次与客服人员沟通才解决了问题。我们要明白这些异常数据为什么会产生，以防止类似事件再度发生。

  3、让客服人员与时俱进

  通过大数据确定了这些重要的客户服务指标之后，我们应当着手追踪、收集，分析这一指标所需数据计划好方案以后，就要开始培训在线客服人员了，确保客服人员都能按照新方案执行。一些简单的客户服务培训足以让员工了解新的动向。

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