机器人将要取代人工客服，你知道吗？_快商旧网站

机器人将要取代人工客服，你知道吗？

分类：网络营销时间：2016-06-21 作者：

在人工智能的时代下，目前SaaS模式的在线客服系统在国内非常流行，传统企业可通过与SaaS模式在线客服系统对接，完成企业自身客服工作互联网化。而聊天机器人在SaaS模式在线客服系统中就是智能应答系统，目前国内很多拥有在线客服系统技术的科技公司，（比如：快商通），都已经将智能应答系统或智能应答知识库做为SaaS模式在线客服系统中的重点去研发。

SaaS模式在线客服系统中的聊天机器人，可帮助企业在八小时工作时间之外解答客户的一些问题，协助企业做好24小时在线客服工作的部署。而且，随着移动互联网的迅猛发展，移动端客户咨询量出现猛增态势。在这样一种趋势下，智能应答系统的需求与日俱增，包括金融、证券、旅游、教育、房地产等行业都纷纷采用人工+智能相结合的全渠道在线客服系统，目的就是希望通过不同的方式，在不同的客户来源渠道做好自己的客户服务工作。
　　聊天机器人在SaaS模式在线客服系统的不断完善，让很多传统客服人员从重复的问答交流工作中解脱出来。而全渠道客服体系的建立，又让传统企业的全网营销工作变的更加重要。传统企业客户的来源已经从单一的渠道，变成了多来源渠道，营销工作也从之前的单一媒体营销变成了全网全媒体营销。而传统企业的客服人员的工作性质又在跟随公司和客户的变化而变化，从原来单一的客服人员变成了售前营销员+客服人员。从而形成了售前、售中、售后全岗位工作；服务+营销，全方位满足客户需求及公司要求。有人不禁会问，客服和销售怎么会合二为一？但事实来看，中国的传统企业在发展初期和中期，很多客服和销售人员岗位是区分不开的，一个工作人员从客户的售前、售中、售后基本是全程跟进。在这样一种情况下，做为企业工作人员就需要有一套完整的系统对这些客户进行日常跟进和管理，而SaaS模式在线客服系统在几年的发展后，恰恰满足了企业及从业人员这方面需求。比如上面提到三个比较有代表性的SaaS模式在线客服系统，已经从单一的客户管理、工单管理、内部员工管理，发展成了全渠道客户接入服务、全网营销推广、全网客户精准营销的综合型SaaS模式在线客服营销系统。而且实现了一个平台跨部门协作管理，不仅适合中小型企业的简单管理，还可以让更多大型集团企业在同一平台上实现销售、客服、人事等部门的协同办公。
国内有很多银行机构和大型商超连锁机构，都通过SaaS模式在线客服营销系统后实现了对旗下各分支机构和门店的信息、客户、微信公众帐号的统一管理。并通过平台向全国微信粉丝用户推送其相关活动信息和公告，实现了微信公众平台多帐号、分权分域的便捷管理。而SaaS模式在线客服营销系统的聊天机器人系统也让很多银行机构和大型商超连锁机构的客户服务满意度、客服人员的工作质量和效率大幅提高。

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