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在线客服客户与客服之间沟通的桥梁

分类：网络营销时间：2016-12-19 作者：

你是否常听到客户忍不住骂人，让你倍感无奈呢？你是否不想听客户这通电话，想把电话拿到一旁，假装让自己听不到呢？你是否想赶快结束这通客户电话，让自己清静清静呢？你是否懂得压力巨大的时候如何调节自己的心情呢？对于客服，面对这些种种心情，要如何去调节呢？今儿快商通就给客服们几条建议。

    一、提前一步想到客户要说什么，学会倾听
    极其气愤或者感觉受了委屈的客户是会骂人的，但是大多数的客户骂人不是纯粹的骂，而是夹杂着道理和骂人，而对于客户的骂人可以选择性的倾听。客户骂人的时候之所以自己会生气是因为往往我们把注意力放在了客户骂人的词语上，自己所有的注意力都在那个词上，自然反应是：凭什么你骂我？如果能够把注意力放在事情本身就不会那么生气了。
    二、放轻松，多微笑
    喝口水，深呼吸一下，让自己放松；给自己一个微笑，稍微转移一下自己的注意力，即便是坐着也可以让自己活动一下筋骨，轻轻的踢踢腿啊。总之，稍微动一下让自己放松。
    三、积极主动寻找最佳解决方案
    没有被投诉过的客服不是好客服。人的习惯是用自己的服务标准来要求别人。当我们投诉别人的时候知道那个客服人员也是无能为力的，但是我们依旧很生气，往往我们仅仅是需要发泄，需要找一个出口。客户在责备的时候，虽然是针对性极强的指向了某个人，但实际上此刻和那个人没有任何关系，即便客户责备的确实是电话中的那个人，但实际上那也仅仅是一个工作形象。
    所以，不用过分纠结客户是否在骂你！多想想客户为什么会骂你呢？客户生气的点在哪里呢？客户的需求是什么呢？如何才能让客户不生气呢？怎么样能够最快速的解决问题呢？尤其是一定要分析客户的类型，他的心理所需，适合用什么样的口吻来与客户沟通等。专注于解决方案不仅可以让你忽视客户骂人的话还可以提高成功与客户沟通的概率。
    四、假如你是客户，你该怎么做
    其实很多客户之所以生气要么是感觉委屈了，要么是理解错误了，要么是客户确实利益受损了。总之，客户骂人的时候是以一种攻击的形式表达了自己的委屈。而我们与客户生气往往是因为站在了自己的角度，而其实如果站在客户的角度来看很多问题都可以理解。如果是我们遇到了同样的事情我们也会有相同的反应。多从客户的角度想问题，多从客户的角度感受客户的情绪。换位思考，无论在工作中还是生活中都至关重要。如果你认为客服工作是挨骂的，你的日子会很难过。但是如果你认为你的工作是帮助别人，心情自然会好很多。
    心理学认为，人的情绪是由自己对一件事情的理解而决定的，不是由客户来决定的。我们决定不了客户，但可以引导；即便我们无法引导，也可以调整我们自己的心情。
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