一、电商时代企业在线客服的涵义

分类：网络营销时间：2014-11-14 作者：

随着互联网的快速发展，21世纪迎来了一个“客户经济”的时代，同时也是一个企业电子商务化的时代。在电子商务新时代下企业将面临一连串与客户服务相关的机遇与挑战。企业能否提供良好的客户服务是电子商务新时代下处理好与客户关系的关键所在。

  （一）在线客服的定义

  真正的在线客服是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。如果给在线客服下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做在线客服工作。

  （二）在线客服的基本流程

  1、关于产品或服务询问

  产品或服务询问受理过程的优劣与否，直接影响产品或服务的输出，甚至企业的整体形象。每位进行产品咨询的客户都希望在最短的时间内，得到最满意的产品咨询。只有对客户产品询问受理流程进行设计，才能为客户提供最快捷的服务。

  2、客户不满及投诉处理

  客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应，一旦处理不当，不仅会失去现有的老客户，还可能失去大批潜在客户，造成直接经济损失。

  3、定期做满意度调查与分析

  在满意度调查过程中，客户直接或间接指出工作中的不足之处，调查者可以发现许多需要改进的地方，快商通认为实施过程中还要注意：根据不同的客户要求进行个性化设计，定期地适时调整问卷，保证问卷的广泛代表性。调查方法的选择以受访者是否最适合为标准，即方便性、易用性和可信度。

  4、客户关系管理

  挽留现有客户、赢回流失客户以及拓展新客户、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户是客户关系管理的目标。具体工作包含售后服务、客户投诉处理、客户满意度测评，客户资料整理细分，定期、不定期回访，客户关怀，开展有针对性的互动活动，促进与客户之间的融洽度，建立归属感。

  （三）电子商务时代下在线客服的特点

  1、高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地问企业信息。

  客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时网络营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

  2、较低的在线客服管理成本，电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。

  3、技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于提升企业在线客服水平。

  现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。

  4、管理理念的更新，互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。

  互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在引入在线客服管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

  当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到“双赢”的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。这也是在电子商务时代下在线客服存在的特点。

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