四原则巧妙应对客户负面评价

分类：网络营销时间：2015-01-08 作者：

社交媒体是进行企业开展商业运作的强有力手段，通过社交媒体企业能够快速有效的与客户建立良好关系，走向合作之路并建立起信任关系，达到企业成功营销的最终目的。与客户建立长久的合作关系是企业展示其人文实力和建立品牌信任度与忠诚度的重要方式。但是当企业运营管理出现偏差，导致客户在社交媒体表达负面评价时，企业应当如何巧妙应对呢?

  如快商通所见，一名消费者在社交媒体上的牢骚，变成品牌的公关危机的事件并不鲜见。2005年，一个颇有影响力的博主Jeff Jarvis发了一篇博文，批评戴尔的客服太差。戴尔没有及时地对此作出回应，结果引起病毒效应。大量消费者蜂拥而至，在Jeff的博文后留言，支持他对戴尔的投诉。很快，这场对戴尔的控诉转移到戴尔官方论坛，不满的消费者变成愤怒的消费者，他们扬言“戴尔去死”。这场危机撼动了戴尔的品牌形象，也让戴尔重新认识了社交媒体上消费者负面评价的能量。快商通已经意识到，社交媒体上的负面评价不容忽视，快商通在在线客服营销实践中，已经摸索出了一套应对消费者负面评价的法则。

  迅速是第一要务

  当发现有消费者在社交媒体上留下负面评价之后，品牌需要做的，是在第一时间里回复。根据一项调查显示，6%的消费者希望在10分钟内得到品牌的回复，25%的消费者希望在1小时内得到回复。所以，当你的用户已经在社交媒体上表达不满时，不要犹豫是否要做出回复，更不要置之不理。通过官网的免费电话，QQ等工具及时的回复，可以让消费者觉得品牌真的在意自己的感受，反而有可能成为品牌的忠实消费者。同时，也可以及早解决问题，防止事情进一步扩大，从个别消费者的不满演变成一群消费者的集体不满。

  少说套话，解决实际问题

  消费者在社交媒体上的负面评价，有时是因为在与品牌接触中遇到的实际问题没有得到解决而产生抱怨，在这种情况下，如果仅仅只是官方的客套话，不但不能解决消费者的问题，反而会引起反感。面对消费者具体的问题投诉，提出解决方案才是真正的解决之道。

  带点幽默感，让你的回复人性化

  当有消费者在社交媒体上对品牌表现出不满时，如果品牌选择以官方的套话来回复，会给消费者留下官僚作风的印象，恐怕很难给消费者留下好印象。但如果品牌能够放下身段，以一个“活生生的人”的形象，幽默应对消费者的抱怨，会带来意想不到的效果。

  消费者有脾气，品牌没脾气

  当消费者对品牌的一些做法表示不满的时候，一些品牌会选择与消费者理论，阐明自己的观点，但效果可能与对负面评价置之不理是一样，会引起消费者更进一步的不满。消费者有脾气，但品牌不能有脾气。无论消费者的负面评价多么严重，如何无理，品牌都不要带着情绪与消费者进行理论，以避免激起消费者更大的负面情绪。

  无论企业多么强大，总会有犯错的时候让客户产生不满，负面评价总会产生，当客户在社交网站上表达不满作出评价时。这为你提供了一个机遇去证明你的公司有能力博得消费者的喜爱。

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