企业营销过程中在线客服的重要性

分类：网络营销时间：2015-06-18 作者：

传统企业发展电商，起步阶段基本都会选择淘宝、天猫、京东等平台作为过渡，这些平台已经建立了完善的购物体验、客户服务、支付流程、物流配送，更重要的是他们有流量。前期通过这些平台，确实能在短时间内打开互联网销售，毕竟传统企业还没有能力马上自建自身的网上直销渠道。然而互联网未来势必是综合平台和品牌网站共存，企业只有拥有自己的品牌网站才拥有自主权，只有为消费者创造最大的价值才能保证企业不断向前发展，因此企业必须利用网站在线客服工具为客户提供有价值的服务，这样才能真正打造属于自己的品牌。在快商通看来，企业网站未能利用在线客服系统则会存在以下几个问题。

  1.网站转化率不高

  企业一般都会通过各种手段来增加网站流量，在流量提升的同时，线上交易量却没有明显的提升。究其原因主要有两点：1、流量不够精准，访客中目标客户数量不高;2、网站转化率低，访客最终没有达成购买行为。线上购物与线下购物相比最大的劣势在于，客户看到的仅仅只是图片，无法像线下一样可以对商品通过视觉、嗅觉、触觉进行质量鉴别与挑选，更无从体验，比如试吃、试用、试穿等。因此能否打消访客在购买时存在的疑虑是决定转化率高低的关键，在线客服则是能解决此类问题最快捷有效的办法。

  2.售后服务跟不上

  在快商通看来，任何一家企业想要树立自己的品牌，产品是根本、服务是保障!老客户无疑是企业最宝贵的财富，如何能把客户服务好就显得格外重要。客户投诉无法及时处理、网站售后联系不上、客户问题无法准确解答、服务受理流程繁琐，这些都会引起客户对企业产生不满，直接影响企业形象。

  3.客服工作效率低

  传统的呼叫中心以其统一的对外号码、来电客户自动识别、业务合理分流等优势获得企业青睐，特别是在银行和保险业应用广泛。然而传统呼叫中心也存在一些弊端，比如：客户接待效率低、只能通过语音方式与客户交流、对于客服人员要求高等。对于电商企业，更适合的是在线客服系统。相比电话呼叫中心，他的优势显而易见：支持1对多的服务模式，支持文字、图片发送、文件传输、语音视频、远程控制等沟通方式，客服响应缓冲时间相对充裕。

  4.推广效果难评估

  互联网推广的方式多种多样，运用得当都可为企业带来不错的网站流量，当然任何推广都需要不断进行调整和优化，从而实现更好的效果。这些推广究竟有多少效果，后期如何进行调整?企业往往会对网站流量、注册量、网站访问时间、跳出率等数据进行分析，却忽略了一项能很好判断推广精确性的咨询量数据进行统计分析。

  因此想要解决这些问题，增加网站在线客服入口是势在必行的。在网站每个页面都放上在线客服咨询入口，让访客有疑问和顾虑时，随时可以方便点击咨询，从而提高成单率；并且通过对于网站在线访客的观察，依据访客搜索关键词、网站访问时间、来访次数等数据，主动发掘意向客户，并采取手动邀请咨询或者强制对话等方式与访客进行对话，始终明确一但成功与访客建立对话，就离最终成单更进一步；当然如果一个访客的问题当前客服无法回答，也可以通过转接方式，转由其他客服负责解答。在线客服系统与微客服、手机在线客服搭配使用，能够让营销更得心应手。一方面提升了客服的工作效率，无须再跟访客确认客户信息，另一方面也体现了网站的专业性，提升访客满意度。

  总而言之，在线客服系统只是工具，如何发挥其真正价值还需企业在实际运营中不断进行调整与优化，从而帮助企业有效提升用户满意度，将流量最大化的转化为销量，提升企业的营业额。

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