移动客服对于移动电商营销的重要性

分类：网络营销时间：2015-09-24 作者：

在大众创业、万众创新的时代，移动互联市场的规模迎来了增速高峰期，在用户移动化行为习惯逐渐养成的背景下，为创客创造财富释放出更大的空间，随着移动市场潜力被发掘，越来越多的互联网企业、PC端电商延伸到移动电商市场，移动电商进入高速发展期。

  移动电商已经成为电子商务发展的推动力，在未来移动电商将是电子商务的主流，传统大型平台电商将逐渐被取代，未来无电商不移动，而要做要移动端产品和服务，就离不开移动在线客服，做好移动在线客服也是移动电商的一门必修课。

  根据百度最新的无线数据统计的报告得知，移动互联网创业者开发经验不足1年的人数比例为38.3%，个人开发者比例明显上升，同时11—20人团队开发比例下降，移动开发者生态从量变向质变迁移。此外，移动互联网创业者对商业模式的探索和创新尚无特定模式可以借鉴。移动电商要如何后来居上呢？快商通认为，以下三个关键点需要重点把握：

  1、深入调研市场，找准目标客户移动互联网时代用户数的迅猛增长，已是必然趋势。用户数的急速增长，意味着巨大的机会，同时也意味着巨大的挑战，终端的小型化、多样化，接入方式的多样化都意味着我们处在全新的互联网生态环境中。Gartner预测，到2017年年底，超过70%的交易将来自于移动端。因此，移动互联网时代，电商行业应转变思维，深入调研客户的来源趋势，应在移动端的各个接口做好整体布局，无论是营销、服务还是流程，应进行相应梳理。

  2、紧跟社交媒体发展的趋势。移动互联网时代，用户更多的通过社交媒体工具沟通分享，免费思维已成为主流，为了让用户喜欢，愿意分享，消费者和商家会直接面对面进行免费试用与体验，通过各种活动增强体验。毕竟用户的体验变得相当重要，即时通讯所具有的实时性、互动社交性让移动电商更具活力。甚至很多商家都搭建了基于兴趣社交的板块辅助自身电商平台，通过社区导购来降低用户的购买决策成本，在非标品等方面与传统大电商平台竞争获取优势实现弯道超车。

  3、提高客户在移动客服方面的体验。营销的成功，只能带来一定的流量，但真正的交易与再次销售，则一定是产品本身具有的价值及客户服务所带给客户的体验。我们经常说，客户在哪，客户服务就要跟到哪。客户在移动端，移动端的客户服务如果不到位，不但订单丢失，客户丢失，甚至公司也可能被那些更重视移动端的用户服务体验的公司，更能迅速把握时代大趋势的公司所颠覆。一项研究报告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通过各种渠道引流到自己App、网站、平台、账号的客户，95%都会流失掉。因此，电商已从PC端转战到了移动端，移动端有其特定的消费属性，无论是营销与服务，应从移动端的消费属性来研究。

  如果说电商的移动性趋势已得到行业认可，各个大、中型电子商务公司正在奋力奔跑在移动端，正在全力争夺消费者手机上不多的APP安装上。但笔者需要提醒大家的是：太多企业过于重视营销，而对客户服务有所忽视，移动电商客服有几个趋势将带动电商企业的发展：

  1、多渠道融合，尤其以移动端为主的客服请求将占主导。客户服务请求来源包括传统呼叫中心的语音、基于网页的实时在线聊天系统、工单系统、微博、微信等等。客户来源的多样性，让多渠道融合客服成为必须。另一方面，正如上文所述，如今的消费者正在远离PC和电话，消费者都去了移动端，所以客户服务将以移动端客服请求为主导。

  2、移动智慧客服将是最适合移动设备的客服服务形式。微信已成为我们最重要的日常沟通形式，界面简单易操作，不需要任何培训，人人都会使用，最重要的是，这是最适合移动设备的沟通方式。移动智慧客服是用户交流体验最好的产品。异步又实时、个性化又主流、表达能力很强但又迅速等等。传统400电话、免费电话虽然也方便迅速，但笔者也经常因为400电话的无尽等待而挂机。如是电商企业那客户流失率就太高了。因此，移动智慧客服非常适合移动设备，一个发送就能即时接送信息，按一个按钮就得到服务，可以秒级接通，并且可以得到7X24小时随时随地的解答。

  3、智能客服技术将得到大量应用。移动互联网时代，客户手机24小时随身携带的属性决定了传统5 X8小时的服务形式早已满足不了客户需求。客户需要实现一个发送就能即时接送信息，可以秒级接通，并且可以得到7X24小时随时随地的解答。我们可以想象的是，这个7X24小时随时随地的服务并不是企业派了足够多的人工座席在为客户提供服务，而是智能客服技术的一项应用。智能客服技术是实时聊天的一种技术应用，因为即时通讯沟通方式最大的优势是可以一对多，即一个客服坐席可以同时和多个人聊天，使用自动菜单导航，语义分析，机器人智能应答，智能知识库等技术的大面积应用，“智能机器人+知识库”可以帮助回答80%的常见问题，可大量减少传统座席人员数。

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