高效在线客服运营管理者的4个特质

分类：网络营销时间：2015-11-25 作者：

企业在线客服运营的管理者对于在线客服人员的工作和生活都具有很大的影响力，同时要兼顾企业的客户服务工作有序展开。因此优秀的企业的客服运营管理者需要掌握以下一些技巧。

  运营规范和流程效率。这点是在线客服管理水平的两个最重要的直观体现。根据在线客服的运营经验，应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等，都通过现场表现一览无遗。所以，抓好现场的规范和质量管理，往往是成功管理的第一步。人性化管理在是要建立在制度上的，没有制度，人性化管理便成了空谈，没有任何意义。在线客服是智力密集型和劳动密集型的组织，人员的行为对业务指标具有至关重要的影响。因此相对其他产业，在线客服有更多的现场规章制度和人员守则，因为没有这些制度，在线客服就没法运营下去。

  团队精神和工作环境。良好的现场次序、舒适的工作环境、轻松的工作氛围，不仅能保证工作的顺利进行，对员工的效率提升、表现提高以及身心发展都有极大的用处。成功的现场管理会促进生产力，同样，糟糕的现场保险也会降低整体表现。在线客服的主管采用的管理方式是与团队进行“亲密”接触，这样的管理方式有利于加强团队成员之间的沟通与交流，可以在工作与生活中更加直接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况。也是也利于现场标兵的建立，为团队储备正能量以及后期的管理人员。

  对于在线客服而言，现场管理是一个动态的管理过程，往往在线客服的组织架构基本为，现场运营主管、在线客服人员、技术人员组成。将这些三类工作体量合理运用加强管理是至关重要的。总体而言也是在线客服现场管理的要点。将电话中变现欠佳的在线客服人员反馈给业务经理，反馈报表中运营主管也可以更好的针对出现的问题对现场进行技能培训，从而提升在线客服人员能力提高业务产能。现在管理中合理的建议举行录音分享监听，提高优秀在线客服人员工作积极性也能及时发现工作欠佳在线客服人员的情况。

  最后快商通认为在现场管理过程中，人员激励是至关重要的。适当语言鼓励以及现金奖励将直接影响到在线客服人员工作状态以及业务产能。作为现场运营主管最能够明确感受到在线客服人员的辛苦。客户服务过程中也经常遇到一些难缠的客户除此之外还要受到管理人员的监控，每月都有绩效考核，也就说他们每天在工作当中被激发的负面情绪的机会是相当多的。所以现场管理的工作必须在他们产生负面情绪苗头的时候就对在线客服人员进行帮助和鼓励。另外也要密切关注情绪不佳或情绪反常的在线客服人员，给予适时的支撑，降低团队负面情绪的影响提高业务产能。

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