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关注客户需求提升客户满意度

分类：网络营销时间：2014-08-25 作者：

     客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。快商通认为客户满意度不仅仅是对服务性行业，只要是企业就必须重视客户的满意度，每个企业都有必要进行客户满意度的调查，以便发现自身在产品（服务）流通过程中存在的问题，进行更好的改正。其实在做客户满意度调查之前，我们就该想好怎么才能提高客户对我们的满意度，而不是后面通过调查来补进，后续的调查只能作为一种辅助手段，那么我们应该怎样提高客户的满意度呢？下面快商通就提提自己的一些意见吧。

关注的需要

     快商认为首先的一点是，在客户刚开始接触我们的时候，就应该被给予足够的关注，只有在客户认为我们对其有足够的成意之时，才有交易的开始。这边以顾客购买快商的在线客服产品为例，每当顾客进入我们的官网进行相应的操作之时，其一举一动都会被“关注”，待到一定程度，我们的客服人员就会主动前去进行服务，顾客在浏览你的产品的时候就是在为你提供价值，你当然应该有所行动，有时你轻忽他们最轻微的信号他们会很快失去信心。别让他们追逐你，让他们感觉自己是你今天最重要的买卖。问问自己，“我如何让这个买家知道，我是以一种欢迎，而非吓唬的方式关注他？”快商建议你用眼睛看着他们，告诉他们，你正全身心关注他们。

感情的需要

     一段交易的完成，其中必定有情感的因素所在。你必须让客户感受到信任，客户才有可能与你进一步的接触，快商相信客户需要感受到爱。他们想明白他们比他们的钱更值得你投入。“每个人想看见你明白要用什么让他们感到安全和幸福，以及你真诚滴想帮助。可能是瓶水的供应；或者是花了额外30分钟去讲解A选项和B选项的区别；也可能是客户需要联系你们时，你们正好提供了免费电话进行咨询服务。无论何种方式，他们想你展现给他们，作为人，他们是重要的。问自己。”什么会让这个人认为我尊重他，关心他的感受？

感谢的需要

     客户需要被承认的感觉。从生理方面来解释就是，当人感觉到赞赏时，因为荷尔蒙释放到神经系统，他的心会激动起来。这无关你的客户是否已经下定决心，犹豫不决，保有率低，或者冷漠。一旦有客户在试用产品的过程中对我们提出问题，我们就必须会以感谢，并让客户感受到，我们很重视、感激他说提出的建议。

接受的需要

     根据快商的观察，包容客户是谁，也就是接受客户这个人，是客户内心最终，可能是最重要的需要。接受简单的客户容易。但是如快商指出，你要总是对待生气的，害怕的，以及情绪化的客户。接受不是评判他们，是包容他们正在和关注的挑战和机会。一旦你确认了你面前的买家个性，就会很容易展示你的接受。他们对知识饥渴吗？展现给他们你正渴望提供知识。他们是神经质和不信任吗？分享你自己被骗的恐惧。问自己，“什么能告诉这个人，我愿意在他们的任何状态下和他们相遇？”建立情感的联接，你会终身受益。

     快商认为，客户满意度应该是我们改进自身、提高服务的激励点，真正做到了客户满意，完成客户对产品对服务的期望值，那么对企业来说产生的价值将是不可比拟的，越来越多的顾客希望企业做到“顾客是上帝”，当所有人都忽视这一点的时候，你的每一个进步，都是企业价值的增值，在互联网经济时代，用户口碑的增值将为企业的网络营销带来巨大的作用。

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