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浅谈如何成为高逼格的在线客服

分类：网络营销时间：2015-03-25 作者：

在线客服人员作为企业缔造网络营销模式中的重要环节，成为企业与客户沟通的桥梁，关乎着企业的效益。一名优秀的在线客服将直接促进企业营销的转化率，进而促成交易。那么，想要成为一名高逼格的在线客服必须要具备以下四大素质。

  1.拥有明确的工作目标

  众所周知，在线客服工作的目的无非就是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。

  2.具备良好的业务知识、技巧和意识

  在进行沟通过程中让客户放松警惕，对你产生足够的信任是营销成功的关键一步。首先要具备熟练的业务知识，熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们。然后就是具备良好的网络沟通技巧：在线沟通讲究的是一个快、准！快就是不能让客户在电脑那头久等；准就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害。这区别于我们的网络免费电话沟通以及面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经。最后要具备优秀的服务意识：良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”，唯客户是从！以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”！在你专业领域，客户问到的问题并非完全正确，遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是，如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户，又如何让客户去相信你。

  3.运用正确思维引导客户

  作为在线客服人员，一套正确引导客户的思维方式能够将主动权掌握在自己的手中。跟客户线上沟通时，快商通提醒切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来一场空。在获取到客户的需求后，凭借因需要进一步先了解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口，向其索要他们的联系方式后，99%的客户都不会拒绝。原因很简单，线上聊天既费时间、沟通效果又不好，时间就是金钱的今天他们更愿意接受电话沟通或面谈。

  4.客服团队要紧密合作

  往往我们很多企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的。这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了！在客户眼里，你们公司就是一个整体，他不会去考虑你们公司内部如何对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更深入更具体的意见，而同时作为服务方，你们也需要趁热打铁，专人马上跟进此客户！这一点被很多公司忽视，从网站访客——在线咨询——意向客户这一路成漏斗状走下来，剩下的基本就都是意向比较强的客户了！如此高质量的客户资源，往往在部门对接上出现严重的失调而造成资源流失。

  当然，成就一名高逼格的在线客服人员，不仅仅只是依靠这四点就能完成的，因为在线客服人员工作灵活性大，需要依照实践去完善。

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