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网站在线客服在未来有哪些特点

分类：网络营销时间：2015-03-31 作者：

作为一种即时沟通的技术，网站在线客服为网站访客与网站在线客服人员之间的及时对话提供媒介。相比起网站留言、电话沟通以及邮件沟通，在线客服具有更便利的优越性，因而成为企业营销极为有效的手段。

  当下适用于企业网站的在线客服无需安装软件，访客只需点击网站的咨询窗口即可咨询。同时目前的在线客服对话框不仅仅支持文字对话，同时还支持文件图片传送以及语音对话等，保证咨询的多样性。快商通认为如今客服系统的发展必须以提高客户服务体验和满意度，提高座席人员工作效率、工作舒适度为唯一目标。在未来，网站在线客服特点表现为以下几个方面。

  1.沟通方式与渠道更广阔，满足多种服务方式的需求。在移动互联时代，新媒体正逐渐取代人们的沟通方式，从单纯的语音通话正在被富媒体式的立体化交流所逐渐取代。从单纯的语音需求向视频、即时消息、沟通状态感知、多方会议、文件传递、信息分享和共享的复合通信需求转变。这种沟通方式的改变和逐渐被培养起来的互联网消费习惯正爆炸性持续增长。这一切都要求新的客服系统要通过引入新媒体来适应这种服务方式多元化的需求。

  2.客户智能分析识别技术的发展。在微信等社交工具非常流行的今天，我们仍然保持在手机电话薄中寻找联系人并拨打电话的习惯，所以在可预见的未来，语音服务永远是最及时、最有效率的沟通方式，也是客户服务的主要方式。随着语音识别ASR、文语转换TTS、基于语义分析基础上的智能内容分析的采用，把更多的原来需要人工座席服务交予自动的、自助式服务来完成。未来以图像识别、指纹识别、手势识别等人体特征为识别对象的智能分析识别技术，将会逐步在新的客服系统中被采用，人机深度融合，更加全面动态感知客户的状态，提供针对个性化的服务。

  3.用户行为分析更全面到位。互联网的发展使在线客服系统面向客户服务的广度和深度显著提高。未来的营销需要全程记录客户的消费方式和对服务喜好的特点，进行数据挖掘和分析。新的客服系统要求CRM业务系统将把对客户数据分析和挖掘功能放在重要的位置，从简单的客户资料管理、业务流程管理向客户数据分析和挖掘转变，通过对CRM系统积累的巨大的数据进行分析和挖掘，实现对客户行为的分析、对客户心理的把握、对客户需求的感知，为企业运营决策、市场营销、客户服务流程优化提供依据。

  4.与物联网相结合，客户服务的空间得以延展。物联网就是物物相连的互联网，通过智能感知、识别技术与匹配计算、广泛应用于社会的物联网被认为是互联网发展的下一个热点。未来互联网会在人与人之间、人与物之间建立有机的联系，信息智能交互方便操控。腾讯微信开放了设备接入能力，今后，通过微信或微客服可以直接操作智能设备。未来的客服中心和物联网的融合将会是一个关注点。

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