企业在线客服必须遵循的三要素
分类：网络营销 时间：2015-09-16 作者：
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在线客服服务在互联网时代成为了电话服务之外一种新型的服务方式，作为人工话务分流的主要渠道，各行各业都在大力发展这方面的业务。快商通这里要阐述的是，在线客服并非只是电话服务的简单替代，其中还囊括了先进的技术，以及高超的运营智慧和经验。企业在在线客服服务过程中需遵循着以下几方面的要求。
一、分机化灵活处理
企业在线客服首要考虑的便是自身营销业务与渠道的匹配度如何，因为并非所有的业务都适合在线上渠道营销展开。业务办理等类型因为流程标准化适合于在线客服服务，而投诉类型的问题较为分散适合于电话服务；在线服务因为可以加入比语音更多的交互和内容输入，因此可以多采用信息提示、问题选择、可视化流程辅助工具等，而不能只局限于简单的问答式服务；在线服务方式有多种，每一种都不是万能的，将在线客服与免费电话搭配使用起到良好的效果。
从运营成本的角度考虑，最灵活高效的方式是根据客户具体需求类别进行分级处理。对于无需解释有确定性答案的问题，可直接交给机器人或自助的方式进行处理；对于简单咨询、所需业务权限等级低的问题，可以尝试交给社会化兼职人员或新员工来处理；而对于复杂的咨询业务，则必须由自营的客服人员来进行处理。
二、在线客服服务指标化
传统的在线客服服务仅仅依据单一服务形式的服务数量、互动次数、查询次数、客户满意度、服务时长等衡量服务的效率，这对在线客服服务的统计受到局限。在快商通看来，企业应当站在全渠道衡量标准，将其作为全渠道服务中的一环，从客户的接触轨迹分析入手，客户是否通过在线客服服务得到了满意的服务处理或答案，客户是否事后又转到了其他渠道寻求帮助。从客户服务全过程的角度出发设置在线服务的管理指标，才能真正对在线服务的效率和质量进行有效衡量。
三、抓用户痛点，做智慧在线客服
如何做到智慧在线客服呢？快商通认为主要体现在三个层面。在客户接入层面，实现服务需求的智能分流：
①通过语义识别进行基础分流；通过场景识别进行精确分流；
②通过客户问题自动识别分类，分配到对应的技能组；
③带入客户在自助过程中的问题，推荐给人工客服人员。
智慧在线客服能够站在用户的接触层面，识别用户身份以及咨询的意向，抓住用户的痛点，提前预判用户提问的问题。服务周到的智慧在线客服，带给用户的将是更多的惊喜与感动。
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