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论新媒体时代的在线客服转型

分类：网络营销时间：2015-11-23 作者：

传统的企业在线客服服务中心大多是通过PC端在线客服或者免费电话实现的，显然这在以智能手机以及微信为潮流的大环境不是很适用，客户沟通、消费以及工作的方式都在朝着移动互联网改变，开辟多渠道的营销模式已经成为了一种趋势。

  其中开辟全新的微客服也是势在必行的，快商通以下将分享在企业微客服转型的总结出的经验。

  开通企业微信服务号和个人微信号：微信服务号带有多客服功能，而且显示在聊天窗口。个人微信号主要是做 VIP 服务。

  组建小型初创团队：刚开始创建阶段，先从内部在线客服人员中挑选 5 名以内人员做初建团队。

  改变客服模式：互联网是一个开放、活泼的世界，要改变传统太专业、太古板的客服沟通语气，用活泼、流行、幽默、轻松、口语化的网络言语和客户交流。可以把客服固定为一个卡通形象和昵称则更加亲切。

  降低客服成本：把常用问题标准解答设成常用语，客服回答问题快速复制粘贴标准答案，工作效率高。对于一些高频的标准问题，还可以使用关键字自动回复和菜单查询等自助方式，减少客服人员，降低人力成本。

  沟通方式多样化：微信客服和用户交流不单单使用文字，还需多使用照片、图片、声音、文字、视频方式，让沟通更畅顺、解答更清楚。

  把客服变成宣传营销渠道：微信客服多做主题推广活动，吸引客户参与其中，以趣味和惊喜激发用户的分享热情，达到病毒式宣传效果。同时对于 VIP 客户，引导加私人微信，进行微信营销。

  服务方式多样化：利用微信客服自有的摇一摇、扫一扫、语音对讲、地理位置、带参数二维码和语音识别等新功能，打造一个具有微信味道的在线客服。

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