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论新媒体时代的在线客服转型

分类:网络营销 时间:2015-11-23 作者:


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    传统的企业在线客服服务中心大多是通过PC端在线客服或者免费电话实现的,显然这在以智能手机以及微信为潮流的大环境不是很适用,客户沟通、消费以及工作的方式都在朝着移动互联网改变,开辟多渠道的营销模式已经成为了一种趋势。
 
    其中开辟全新的微客服也是势在必行的,快商通以下将分享在企业微客服转型的总结出的经验。
 

    开通企业微信服务号和个人微信号:微信服务号带有多客服功能,而且显示在聊天窗口。个人微信号主要是做 VIP 服务。
 

    组建小型初创团队:刚开始创建阶段,先从内部在线客服人员中挑选 5 名以内人员做初建团队。
 

    改变客服模式:互联网是一个开放、活泼的世界,要改变传统太专业、太古板的客服沟通语气,用活泼、流行、幽默、轻松、口语化的网络言语和客户交流。可以把客服固定为一个卡通形象和昵称则更加亲切。
 

    降低客服成本:把常用问题标准解答设成常用语,客服回答问题快速复制粘贴标准答案,工作效率高。对于一些高频的标准问题,还可以使用关键字自动回复和菜单查询等自助方式,减少客服人员,降低人力成本。
 

    沟通方式多样化:微信客服和用户交流不单单使用文字,还需多使用照片、图片、声音、文字、视频方式,让沟通更畅顺、解答更清楚。
 

    把客服变成宣传营销渠道:微信客服多做主题推广活动,吸引客户参与其中,以趣味和惊喜激发用户的分享热情,达到病毒式宣传效果。同时对于 VIP 客户,引导加私人微信,进行微信营销。
 

    服务方式多样化:利用微信客服自有的摇一摇、扫一扫、语音对讲、地理位置、带参数二维码和语音识别等新功能,打造一个具有微信味道的在线客服。
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