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读懂四类客户，让客户关系管理更高效

分类：网络营销时间：2015-11-24 作者：

在企业与客户沟通的不同阶段中，需要者不同的处理方式，因此企业如果需要挖掘不同阶段客户的数据，就应当配备完善的客户关系管理软件保证客户的维护与挖掘，为客户和企业创造更大的价值。

  客户关系管理软件作为客户管理的关键所在，能够有效挖掘数据，将成功的经验复制到企业的活动以及客户的维护中。一般情况下，快商通将客户分为潜在客户、响应客户、成交客户以及流失客户。

  1、潜在客户。对企业产品或服务感兴趣的人群。这个阶段缺乏客户数据，因为目标市场的人群还没有成为企业的客户，所以没有客户数据。这样的情况更需要客户关系管理软件的帮助，根据客户关系管理软件中存储的客户信息，找出以前类似活动的数据，挖掘响应者和优质客户的特征，通过这些特征能更快地找到新的潜在客户。

  2、响应客户。潜在客户通过以下途径成为响应客户：登陆企业网站、拨打400免费电话、在线客服咨询。响应客户从潜在客户而来，然后变为成交客户，本阶段的数据挖掘既可以加深对潜在客户特征的把握，又可以通过预测哪些客户能够成为成交客户，来检验企业对客户数据挖掘是否准确。客户关系管理软件能将众多渠道收集来的响应者信息统一管理，加速客户数据挖掘速度。

  3、成交客户。当响应者购买企业产品或服务的时候就变成了企业成交客户。很明显，成交客户是数据挖掘的重点区域：预测什么时候会发生客户活动，判定哪个客户可能对交叉销售和升级销售活动作出响应，这些数据对企业来讲最具价值。但即得客户的行为经常被大量详细的交易信息所淹没，这要求客户关系管理软件的数据处理能力强、手段灵活多样。面对众多客户信息，客户关系管理软件能快速筛选出成交客户的产品使用情况、付账历史、活动响应、渠道偏爱等有效数据，方便企业在以后的市场活动中筛选数据，复制成功经验。

  4、流失客户。指客户停止购买企业产品或服务。有主动离开的，如客户搬家、生活方式发生变化不再需要企业提供的产品或服务，或投入竞争对手怀抱。了解客户主动离开原因，对企业来说非常重要，通过分析以前的客户数据可以预测什么样的客户会在将来同样地离开，如果提前干预，就能重新赢得客户。

  在企业营销过程中，企业与客户的关系越密切，获得的数据就越多，对客户关系管理软件的数据分析能力的要求也更高，具备着支持多条件、不同维度分析挖掘客户数据，帮助企业快速复制客户生命周期各阶段中的成功经验。

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