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人工智能下的机器人客服会是什么样？

分类：网络营销时间：2016-06-20 作者：

近些年人工智能非常火，在各个领域都被频繁的提到，人工智能火，是因为相关技术本身发展到了一个新的高度。而商业化的前提是，新的技术、或者理念，发展到了可以真正解决实际问题、产生价值、赚到钱的水平。下面一起快商通来了解下吧！

  可以透过人工智能本身的发展历程，来看它商业化的契机。人工智能的发展，经历了几波大起大落。人工智能从学术上讲，它并不是一个新的学科。从上个世纪五六十年代开始，学界就提出了人工智能模拟人类智慧这样大胆的目标。随后便是一波浪潮，大量的研究投入。
  但是那个时候的成果非常有限，处于刚起步阶段的算法还很简单，机器只能处理一些逻辑性较强的问题，比如解微积分、证明定理等等。对于适应人类处理问题的不确定性环境来说，能力还很差。由于期望与现实的差异，导致上世纪七十年代人工智能进入了一个低谷时期。
  回过头来看人工智能商业化的问题。人工智能发展到今天，是否真能为我们解决实际问题？答案是肯定的。对于个人来讲，人工智能已经可以为我们生活带来很多便利，或者全新不同的体验。对于特定产业来讲，人工智能在不同领域的应用，可以释放人力，带来效率提升以及产生价值。人工智能已经在以极快的速度改变着人们的生活方式和生产方式。
  人工智能商业化例子有很多，我们身边就有很多。苹果手机里的Siri，手机淘宝里的“我的小蜜”，邮箱里的垃圾邮件过滤，众多社交产品里的语音输入，等等。这些都是人工智能商业化的例子。这里面都许多不同的技术，他们或直接、或间接的产生商业价值，并且能很好地解决用户实际的问题。
  今天快商通主要以客服领域为例来看看人工智能商业化实践。就像一开始说的，快商通会关注人工智能能为客服领域解决什么问题。那就不妨先看看客服领域有什么问题，也就是我们做产品时所关心的需求。
客服领域最直接的一个问题，就是人力成本的问题。这很直观，这些事情由人来做，非常浪费资源。由此引发的还有一个更严重的问题，那就是客服行业的从业人员的职业成长问题。一线客服长期在做一些简单重复性工作，枯燥乏味，没有提升，这也直接导致了整个客服行业在社会中的地位不被认可。其实这是个很可怕的问题，不是个人的问题或者团队的问题，而是行业性的问题，这对整个行业的发展产生了很大束缚。当然了，我们有办法解决这个问题。
  那就是通过客服机器人来做这些简单重复的事情。最早期的第一代客服机器人，只能称之为机器人，是没有智能的一个简单的关键字应答系统，比如电话的IVR，又如回复短信查询信息等。这代机器人简单到几乎没什么技术可言，工作方式也很机械，但他的确第一次将人从简单重复的业务中解脱出来。
  随后的第二代客服机器人有了一定的进步，它是一个关键词检索系统，有了检索能力，也有一定的模糊匹配的能力。这就让这个机器人能处理更多的问题。但是又带来了新的问题，那就是随着业务的快速发展，我们要维护的关键词表会非常庞大，而且每个词条可能会有多个词，词的顺序都可能影响到匹配结果。这就让机器又回到了依赖人的精力与经验的老路上，明显是不靠谱的。随后出现的第三代智能客服机器人，注意它是智能机器人了，引入了NLP(自然语言处理)技术。这首次让客服机器人可以处理句子，而不是孤立的词。这个变化让人机交互变得自然了。然而单一的NLP技术给机器人带来的智能化水准非常有限，它仍旧是依靠人工设定的规则(分词、词性标注、句法、文法等)在工作，还是早期人工智能解决问题的思路。所以第三代客服机器人在实际业务场景中表现出来的处理问题的能力，虽然有很大提升，但还不够理想。
  我们希望机器人能处理更多的问题，同时希望对他的维护成本进一步降低，说白了就是要求智能客服机器人更加聪明。这时人工智能领域最新的技术就派上用场了，也就是前面提到的深度学习技术。第四代智能客服机器人主要就是基于深度学习技术打造的。
  深度学习的确是个大杀器，他打破了过去所有技术都依赖人工规则的束缚，让机器暴露在数据中去学习、训练，自主的发现规律，学术上称之为“特征”。然后依据学习到的特征去做分类或者预测。放到客服领域，深度学习带来的好处是，机器可以更好地适应用户口语化、而且多变的问法。与此同时，我们也不必去维护大量的相似问法。这种人工规则已经不需要了，机器可以处理绝大多数的问题。
  从客服这里跳出来，我们回来看整个人工智能领域。我认为人工智能的商业化是必然的，而且会越来越快、面越来越宽。他带来的冲击，会像是工业革命那样，是颠覆式的，因为它现在也正快速地向我们前进，你准备好迎接了吗？　　

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