浅谈如何提升医疗网站在线客服的咨询质量_快商旧网站

浅谈如何提升医疗网站在线客服的咨询质量

分类：网络营销时间：2015-06-11 作者：

在当下移动医疗时代，几乎所有的医疗机构都有自己针对性的营销网站，毕竟如今的传统媒体竞争越来越激烈，而且自身的限制性因素也相对较多，营销效果不是很明显，而互联网明显是处在飞速发展的阶段，同时兼具方便快捷、即时更新、费用低廉等特点，为企业营销创造更大的发展空间。

  在线客服系统作为新一代的网络商务即时通讯系统，它以网页为载体，为网站访客提供方便快捷的交流方式，为企业网站营销提供独到的优势。一般医院在建立网站后，都会有专门的在线客服咨询人员，负责与浏览网站的患者进行直接的交流。通过在线客服专业的回答，加强患者对医院的了解与信任，以实现医院就诊率的提高。在线客服的接待质量会直接影响到网站成功预约率与实际的就诊率。可是有的医院并没有给予在线客服足够的重视，招聘的人员业务素质并不过关，这点大家可以去一些医院网站，自己点击咨询下就清楚了。那么在线客服都要具备哪些素质呢?好的网站客服及咨询质量对成单至关重要!

  快商通认为网站客服对医院所治疗疾病的各个方面，要灰常的熟悉，症状、病因、治疗、保健等各个方面要全方位的进行了解，以便患者咨询相关问题时，能做到尽善尽美，要不然患者可就要怀疑在线客服的专业性了。这方面的知识可以参考百度百科。本人实际经验是，如果对某一种疾病不太了解，在咨询时可打开百度百科，回复若遇到不懂的地方，也好随时学习。

  在线客服在接咨询时，对患者提出的问题，不要闪躲，应尽量满足客户的需求。在线客服和患者仅仅是通过文字上的交流来增近了解，患者所问的问题，只要不是恶意骚扰，或是恶语相向，客服都应给予专业、翔实的回答，这样才能建立患者与医院的信任，达成最后的就诊。但是有的客服并没有做好这一点，尤其是遇到一些较难回答的问题时，客服往往选择对患者的问题视而不见，直接避过;或着有的客服，服务意识不强，往往不关注患者所提出的问题，只是一味的推销自家的治疗方案，一味地让患者来院进行治疗。这些都会导致患者对医院信任度下降，甚至招致患者的反感。当然，在线客服回复时也要有一定的技巧，对一些较难问题的回答，最好是早做预防，做到心中有数，才不会临阵慌乱。在线客服在咨询时，要注意一些回复时的技巧。

  网站客服，重在服务，应时刻谨记服务客户，真诚为客户着想。目前来说各行各业竞争的是什么?其实说到底就是品牌。那品牌从何而来?答案就是服务。是一整套、一系列点点滴滴的服务，从患者网上咨询预约或者通过网站免费电话预约，到实际的就诊治疗，以及愈后的回访维护等方面积累起来的对医院的认知及评价。服务应贯彻到医院行为的方方面面，才能积小成多，积木成林，就好比大家一提到电冰箱，就会想到海尔。我的理想就是把将医院做成一个人所皆知的品牌，当然这方面的工作要做很多，而且绝非一已之力可以完成。

  医疗网站要做大做强除了必备网站在线客服客服之外也离不开客服人员的能力，因此提高网站在线客服人员的能力对于医疗网站的咨询质量是至关重要的。

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