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完美在线客服服务体验，从全渠道开始

分类：网络营销时间：2015-11-17 作者：

在营销环境逐渐从PC端、云端、移动端转变时，客户逐渐被多种渠道分化，客户对于不同渠道的对接服务需求也向着个性化、无缝连接靠拢。导致了传统的免费电话+PC端的在线客服服务方式不能满足大部分企业和用户的需求。

  在客户服务的发展历程中，客户体验差、客服响应速度慢以及客服工作效率低等问题已严重阻碍了在线客服服务的发展。如何做好客户的服务也逐渐成为企业当下最为关注的问题。快商通认为一个优秀的企业在线客服团队应当着重在客户满意度、多渠道整合、工作效率等多方面发力，逐步完善客服服务体系。

  1、客户满意度。在与在线客服满意度紧密相连的客服渠道方面，调查研究数据显示，Web IM和呼叫中心满意度分别达到了92%和85%。而传统邮件和微博由于反馈周期过长等原因满意率不到70%。来自于不同行业的满意度调查数据显示，2015年媒体和房地产行业的满意度最高，达到了87%以上。而近期发展势头惊人的移动互联网却只有73%。其他行业维持在75%~80%之间。从公司规模角度上看，大型企业非常重视客户服务、小型企业由于业务量不多所以客户服务相对较好，二者的客户满意度都超过了80%。而中型企业，由于企业规模限制、业务量不断增多，对客户服务水平不够重视，客户体验较差等，满意度只达到了77%。

  2、多渠道整合。社交网络平台的客户服务建设及多渠道整合是未来企业客户服务发展的趋势随着社交平台的发展，越来越多的客户会将自己的购物体验分享出去，因为社会化传播效应的影响，企业也越来越关注这方面的客户服务。根据调查结果，客户经常用到的几个分享体验途径（如社网站或是商家评论、社交平台、口头分享等）中社交网络平台客户使用率最高，达到了74%。为满足客户随时随地的个性化需求，越来越多的企业开始通过多渠道整合来提供客户服务。根据数据对比分析得出，多渠道整合的问题解决率高达80%，远远高于其他单一渠道的问题解决率。

  3、工作效率。效率为王的时代，客户服务面临着前所未有的挑战。客户需要快速、便捷的解决方案在客户服务中，客服人员的礼貌不足已成为让用户满意的理由。快速反应、一次性解决问题才能让用户觉得惊喜和满意。在调查中，84%的用户表示快速回应会让他们感到满意。在提升客户满意度方式上，呼叫中心、im、微信等渠道可以有效的减少用户等待时间，客服完成业务的时间较短，工作效率相对较高。另外，随着移动端的发展智能终端用户急速增长，企业71%业务来自移动端，客户的需求已经转向移动端。企业应需要加速建立完善、高效的移动端客户服务。

  新媒体时代，在线客服服务正面临着智能科技带来的冲击，未来更自主、更智能、更快速的客户服务将更受到客户的青睐，并更加便捷的满足客户的需求。

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