浅析移动互联客户服务新趋势_快商旧网站

浅析移动互联客户服务新趋势

分类：网络营销时间：2015-11-20 作者：

伴随着移动互联网电子渠道的完善，客户不再仅仅依赖于PC端沟通，而是通过多种移动端渠道实现有效沟通，而且客户对人工客服的需求不断减少，种种改变使得客户服务也逐渐面临着巨大的挑战。

  那么，对于移动互联时代的客户服务，客户应当做些什么改变呢？快商通认为最重要的两点是多尝试和包容。

  毕竟对于个人而言，产品的兴趣点是不可能完全相同的，那么作为客户，我们应当尝试不同渠道的客户服务，只有尝试过之后，才会了解哪些方面是自己需要的，最终才能更好的结合自己的实际情况，然后再选择合适的客服服务方式，更有甚者，再通过不同渠道的尝试组合之后，开拓出了适合自己高效快捷的服务途径。

  另一方面，每个新产品刚推出之后都不是很成熟，或多或少会存在不便捷或者影响体验的地方，作为客户，我们应当多一些包容和谅解。在尝试新服务渠道、接受新的服务方式时，如果遇到问题，应该积极和在线客服沟通以及提一些有建设性的建议，共同推动服务渠道的完善。

  对于客服管理者而言应当做好以下几点。

  对于新技术、新社交平台的变化，作为管理者，不要一味地抗拒，这只会让客服的管理永远处于一个较低的水平。首先，管理者应该多留意新兴技术的发展，特别是生物、体感等技术，应积极思考这些新技术在客服运营管理上的可能性，了解盲人客服实施的可能，寻求服务的多元化发展。其次，管理者考虑问题应该始终从客户方便的角度出发，为客户营造快速、便捷的沟通环境，尽量将人工服务从低价值的服务中释放出来，向高价值服务转变，将一个客服中心转变成利润中心，为公司多创利润。最后，移动互联网时代，管理者必须关注产品设计、语音系统以及渠道建设。此时的客服人员应是一批具备互联网思维的优秀人才，建议管理者鼓励内部员工通过学习提高自己的专业水平，管理者也应该通过培训等方式发掘企业内部的复合型人才，并给予他们一定的发展空间。

  最后作为客户服务的核心，客服人员需要做些什么？

  简单的客服工作，只需在掌握业务知识的基础上，有一定的表达沟通能力，即能完成，要求相对比较简单，但将来客服的发展趋势将向高端、智能化发展，这就要求员工要具备一定的危机意识，目前现有的经验，远远无法满足将来客服工作的需求。客服人员应该提前准备，了解客服的发展方向，结合自己的情况，有针对性地提升自己的能力。当然，移动互联网时代对于客服人员来说既充满挑战也充满机遇，特别是给具备一定互联网背景的员工提供了较多的发展机会。

  广大客服一线员工要多了解、多学习移动互联网的相关知识，熟练掌握微信、微博社交平台的使用，并有意识地多学习营销传播、品牌推广以及互联网产品设计等方面的知识。当你掌握了这些知识再加上你多年的客服经验，你便可以轻松胜任新时代的客服工作。

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