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请不要透支你的客户服务

分类：网络营销时间：2015-11-27 作者：

在重视用户体验的企业营销中，产品的价格以及功能显然不能成为行业竞争中制胜的关键点，取而代之的是客户服务的需求，企业只有为客户提供真正有价值的服务，让用户更好地享受产品或服务，从而使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

  但提升用户体验之路任重道远，很多企业往往为了提升客户满意度而陷入歧途，美国的企业家们还时常被一个90年代的故事激励着。故事内容是：一个男人带着两只雨胎走入位于阿拉斯加费尔班克斯的Nordstrom分部。他径直走向柜台，将雨胎放在柜台上并要求退款。一位刚来两周的店员看了一眼贴在轮胎侧面的价签，从收银机中拿出了145美元给了他。这名顾客想要将轮胎退回，Nordstrom只销售高档服装，并不卖轮胎而且从未卖过轮胎，但是这些都无关紧要。这名店员接受了退货，因为这是顾客所希望的。这是个真实的故事，但是这种做法对于客户服务并没有帮助。在快商软件看来，提升客户满意度的重点是企业需要制定相应的服务政策，而不是一些琐碎的小事。

  首先企业在日常工作中要避免6种这样的服务常态：①营销人员向客户做出不能实现的承诺；②客户没找到在线客服前就被惹恼了。企业网站设计不够简明，客户无法自助服务；③一直收集客户意见，却没任何改进，也不给客户反馈；④员工没有足够的授权，无法提供一站式服务，不得不在各个部门推诿客户。降低工作效率和员工士气；⑤给了员工充分授权，却总要求他们做无关客户需求的无效工作；⑥话术不够完善，有不少可能惹恼客户的语句，还强迫客服必须完全使用话术。如果你的企业正在做着上面的事情且还做到了三条以上，是时候该做出改变了。

  1、协助用户了解产品。客户在了解产品时，为了让客户更快速了解，应当简化产品的使用说明书，可以提炼使用的关键词将其转化为流程图、或者制成小视频，减少客户可能出现的困惑。但要注意确保这些提示都很简明，一分钟就能看懂。

  2、提供主动服务。企业营销人主动出击能够更有效了解客户服务，一些快餐店会在店中安排员工，提供茶饮、和客人闲谈，以保证服务没有疏漏。

  3、拉近与客户的距离。比如宠物用品行业的员工都养了宠物，这样会与客户有更多共同话题。

  4、给客户正确指引。我们要适当拒绝客户的一些要求，并站在客户利益的角度上，告诉他们为什么。

  5、让客户感受到企业的关怀。可以通过日常问候，夸赞客户等。但千万别让所有员工的问候千篇一律。经常乘坐一个航空公司的航班，6个空乘人员夸赞过我的印花领带，也许是巧合我的印花领带真的很漂亮。

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