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人民网:在线客服正迎来从IT时代到DT时代的变革

分类:新闻报道 时间:2015-11-26 作者:


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  从PC互联网到移动互联网到DT时代、人工智能时代的发展趋势势不可挡,各大国际公司巨头纷纷布局人工智能领域,同样,快商通也在这次人工智能的趋势中早早布局,其机器人智慧在线客服项目正在完美的接近人工智能。让我们看到了国内公司的科技创造力!
 

  首先我们来看几个特点:1,移动为王,移动为先。数据显示2015年双十一大促淘宝、京东移动端订单均已超过60%。APP内置客服功能提升用户体验和保持品牌一致性已经逐渐成为APP主流。客户去哪了客户服务就要跟到哪。2,全媒体和全渠道。来自于APP、微信公众号、微博、网页和电话呼叫中心的全渠道全媒体接入将成为行业客户服务中心的标配。3,智能客服机器人。机器人不是万能的,但没有机器人也是万万不能的,“机器人+人工”是现阶段快商通提出的最适合的客服形式。通过以上这些特点我们不难看出,智慧客服的出现正是行业快速发展的助推剂,更是这个互联网时代不可或缺的强心丸。
 

  前不久,IBM曾向媒体透露,他们近年来也已经启动了机器人客服的项目,虽然效率提高了,但机器人客服的问答体验却还十分糟糕,常常答非所问。而这对于在八年前就已经开始机器人客服项目研发的快商通,现已经能全自动化处理超过60%的客户问题了。这也说明面对商业互联网巨头其实并不可怕,只要在行业中拥有自身独特的优势和技术水平一样可以做得更强。伴随着客户服务方式的改变,快商通智慧客服作为基本的客户交互平台也正经历着深刻变革。各行各业正在从单一的客户服务渠道进化成为多介质的全媒体渠道体,并最终将发展为集整合服务、营销、销售为一体的智能客服交互机制,这种先见的布局意识让我们看到了快商通对于市场的把握性和敏锐性,也看到了快商通布局全球机器人智慧客服市场的战略!

来源网址:http://it.people.com.cn/n/2015/1125/c223607-27856121.html

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