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浅谈在线客服沟通的重要性

分类：网络营销时间：2015-12-29 作者：

随着网络的发展，在线客服越来越成为企业与客户沟通的桥梁。作为对话沟通的重要渠道，在线客服工作的好坏直接影响着公司效益，承担着承上启下的作用。在此，快商通为大家分享一些关于在线客服方面的经验。

在线客服也承担着部分销售的工作，因此我们要做好在线客服的工作我们首先必须明确工作目标。在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，但是基本都是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。

我们都知道成交是一个循序渐进的过程，当客户带着问题找你的时候，就是抱着怀疑你的态度，这时客服人员就必须让客户放松警惕，解决客户的疑问，获得客户的信任，因此作为在线客服必须掌握三项基本素质。
　　
第一，你必须要有熟练的业务知识能够灵活的应对客户的各种疑问，将客户的疑问准确的转达还可以主动传递客户可能会问的问题。第二，你必须要有良好的网络沟通技巧，能够快速的回答客户问题不让客户久等而且回答语言要准、言简意赅不要罗里吧嗦把客户搞晕。
第三，你必须要有优秀的服务意识。能够有强大的抗压能力面对各种各样形形色色的客户，用专业的工作态度去对待客户。

最后，当你做到这些的时候已经成功了一半了，接下来还要做的就是对客户的思维引导，在线客服在工作中经常出现的问题就是引导不足。在与客户交流的时候切记不能被客户牵着走，我们必须有着自己的一套沟通技巧。

首先，让客户说，自己听。仔细听听客户的要求与担心然后迅速作答。其次自己说让客户听，针对客户提出的问题一一作答而且问什么答什么，不要闲扯浪费时间。最后，紧密的团队协作，这一点被很多公司忽略，从网站访客到在线咨询再到最后的意向客户。这样下去最后的意向客户是非常珍贵的资源通常成，成交率是很高的，但是由于部门对接出现问题很多信息移交不全，客户沟通不畅使得客户质疑你的专业能力，最后更严重的是报价不一样，客户产生信任危机。

因此对于在线客服必有自己的一套总结，了解自己的岗位职责能够完善工作流程，在工作中能够灵活自己的工作性，并且做好自己的工作配合度，已达到最后的成交目的。
　
　

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