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在线客服助企业提升客户回头率

分类：网络营销时间：2016-12-08 作者：

大家都知道，开发一个新客户的成本是远远高于维护一个老客户成本的。如果老客户回头率高的话，会帮助我们节约不少的推广成本，而且老客户的每一次回头，都会制造一次潜在介绍新客户给我们的机会。那么如何提升老客户的回头率呢？

一、良好的备注习惯
  充分利用备注和标签。每次成单之后花几分钟给客户做个简单备注，内容可以包括：客户什么时候购买了你的产品？这个顾客的性格？这个顾客的皮肤是什么样的？或者说这个顾客购买你这个产品想要解决什么问题？以及，顾客的生日，这个顾客的家庭情况等等！总之，你描述的越详细，对于你提高顾客的一个复购就会越有利。当然，如果你的企业有用快商通在线客服系统，客户的相关信息包括购买时间、电话等都会留存，省却了客服不少整理的时间。
  二、客户群体粉丝经济
  当你网购的时候有时会遇到店铺客服推荐加微信，承诺免邮费或者送红包。购买成功后客服会直接拉你进群，群里很活跃，比如护肤品店铺会有几个特别活跃的人一直在讨论肤质、化妆、美白、补水等，说到兴起大家会再去店铺选择合适的产品。这就是一种粉丝经济。
  随着时间的推移，客户会越来越多，这时候，我们可能就没有办法再像以前一样做一对一的客户沟通。这时候我们就需要借社群的力量，我们可以建一个群，把我们的客户拉进去，统一培养感情，统一管理，节省我们的时间，精力和金钱，也就是节省我们的一个成本。而这也是细分化市场的一种，它的好处在于，我们可以把有限的精力放在有用的人身上，加强服务获得更高的利益。
  三、用一些促进复购的营销手段
  在保证产品质量和良好服务的基础上，优惠总是备受客户喜爱的。客户在购买产品时，可以随机赠送一张代金券，那么他用了产品而且觉得尚可时，在面临其他家同质产品时，就可能优先选择我们的店铺。当然，除了优惠券，也可以赠送推荐券。比如我们做多款产品有吸尘器有除螨仪，当客户购买吸尘器之后我们可以发放给他一个除螨仪产品的推荐券，上面简单描述这个产品的特色功能且写明如果凭此推荐券购物可享受的优惠，可以大大增加客户重复购买的几率。
  四、优质高效的售后服务
  提高客户的复购率，如果说产品质量是保障，促销优惠是手段，那售后服务就是点睛之笔了。让客户满意的高效率售后服务，是促使客户产生重购的重要因素。面对售后的问题我们需要主动、有针对性的去询问。
  第一种情况，顾客刚提出问题，并且还没有实际说明问题的情况，这样我们需要主动去询问顾客，了解事情的原委。比如顾客要申请换货，或者退货。
  第二种情况，顾客已经反馈过问题多次，由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理进度。像这一类首先是先细看聊天记录，再下来也需要多问，但是询问的对象是跟进的同事，而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪，了解好可以节省时间，也提高效率。
  第三种情况，客户在多个渠道比如微信、微博、app、电话等反馈过问题多次，请客服查看处理进度。这个就比较复杂，客服需要第一时间确定这个客户在特定时间特定渠道咨询的主要问题：如果第一询问客户，客户很容易产生反感情绪；如果问同事，因为涉及到的渠道广，确认起来比较困难，而让客户等待势必会加剧客户不满情绪。企业如果用快商通在线客服，情况可能就不一样了。快商通在线客服整合了邮件、电话、短信、网页、微博、微信、APP、论坛接口等用户反馈渠道，客服可以迅速进行用户识别并确认问题，避免渠道碎片化造成的用户体验割裂问题，为用户提供前后一致的服务体验。

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